大堂經理培訓心得

我們有一些啓發後，寫一篇心得體會，記錄下來，這麼做可以讓我們不斷思考不斷進步。很多人都十分頭疼怎麼寫一篇精彩的心得體會，下面是小編收集整理的大堂經理培訓心得，僅供參考，大家一起來看看吧。

大堂經理培訓心得1

作爲一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經理培訓班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學多才，以他們的熱情敬業精神深深感動着我。他們竭心盡力地把儘可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河爲我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益匪淺。

楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經理工作職責及流程，以及如何爲客戶提供諮詢服務。可以說，這是我們日常工作的細節指引。她特別提到內蒙行長座談會，總行把個人銀行業務提高到重中之重、生死存亡、制高點的位置，並提出在08年底所有網點要實現轉型。這無疑對我們的大堂經理提出了歷史責任的挑戰。因爲在轉型的兩點目標中，提高網點銷售量、提高客戶滿意度，都有賴於大堂經理素質的大幅提高。大堂經理的角色定位極需我們重新認識和重視。由過去的導儲員觀念轉變爲同進負有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負起這個職責呢?楊慧秋老師爲我們提出優秀大堂經理所應具備的條件?親和力，非常瞭解所銷售產品的特色，具備讓客戶依賴的專業信心，以客戶能瞭解的方法來介紹產品內容，對任何購買後的可能變化詳加說明，以較長遠的眼光爲客戶諮詢和解決問題，信守承諾且誠實不欺。併爲我們講解了許多營銷服務過程的實戰策略，如何注重溝通禮儀，推薦產品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。並通過放映美國銀行的網點圖片，使我們開闊了眼界，打破常規觀念。

孫永輝老師爲我們講了個人理財基礎，使大家對理財有了全新的認識。理財的目的不是追求客戶投資收益的最大化，而是爲平衡現在與未來收支，實現財務自由與財務安全。這爲我們在向客戶推薦我們的金融產品提供了更爲客觀科學理性的依據。

楊家宏老師爲我們講授了自我激歷與管理，營銷溝通與技能訓練。他在講課時總是走在我們的旁邊，以使影響力達到每一個人。恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使大家與他的交流非常容易。課堂上不時爆發出笑聲和掌聲。給我印象最深的是他爲大家語重心長提出的一些理念。

人和人的竟爭是學習力的竟爭，要樹立終身學習的理念。

設定目標，目標一定要聚焦，就如滴水穿石，是因爲水總是不停地滴，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。

一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實地地努力工作。

人生若想進步，必須打破舒適區。每天進步一點點，厚積才能薄發，要超越自我，提升價值。

保持良好的心態，不要爲情緒所左右。面對這個速度、多變、危機的時代，我們所能做的，只有不斷學習，不斷改變和調整自已，並努力創業。

這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應對，可我們是不是應該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進步，停留在現在的水平，我們很可能不能適應發展所帶來的轉變，會影響我們的工作質量，甚至會被竟爭淘汰。楊老師像對待小學生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強調這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細節都說到了，可謂用心良苦，其情可感。

培訓期間，我們進行了分組。互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。確立了隊名，隊訓，隊歌。當我們海燕隊上臺展示時，我的心情是激動的.自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強拼搏精神，我們的隊訓是同心協力，奮勇爭先。我們的隊歌是團結就是力量，爲我行奉獻青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經理日常工作的各種情節故事，表演完後觀衆爭相點評，指出優點與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞着智慧與經驗的火花。在才藝展示環節，我們的大堂經理們展示了青春的風彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最後的評獎中，我們海燕隊獲得了最佳團隊精神展示獎。心心相印隊，夢之隊也都獲獎。

意猶未盡的三天結束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經在臺上向老師表示了感激，在這裏，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻給你們，感謝你們!

大堂經理培訓心得2

8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業協會舉辦的大堂經理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間裏，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。爲提升品位，授課前放音樂，中間互動，現場演練一些服務技能，達到了預期效果。

本次培訓的內容有：大堂經理的角色定位，包括大堂經理崗位使命、職責，銀行網點的現場管理幾個模塊；大堂經理工作實務訓練，包括大堂經理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學員在短時間內形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經理規範化服務標準，並強調客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受尊重的需求。講完後，老師還播放了中國銀行一名大堂經理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業務精通，微笑服務，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務纔是最好的服務。後來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內一網點直接調到省行貴賓理財室，業績顯著，成爲標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的'內容。

兩天的培訓，一個主題，提升大堂經理的服務水平。大堂經理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務品牌以自身員工爲先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中，要爲我們的客戶提供真誠的發自內心的服務。

當前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力，買方競爭力，潛在競爭力，替代產品競爭力，同業競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立於不敗之地。可見服務工作的重要性。當今服務的特徵是：無形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務水平，增加客戶滿意度，是各家銀行服務工作的重點。當前造成服務缺失的三大根源是：差不多心理，外力大於內力，形同虛設。要改變服務缺失，就要在平時的服務中專心服務，發揮團隊的協作精神。

服務是永恆的主題。這次培訓我受到很大的啓發。作爲一名大堂經理，在今後的工作中，要勤于思考，充分研究客戶心理，識別客戶需求，以客戶需求爲導向，關注客戶情感需求，注意每一個工作細節，學習以客戶爲中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識，踏踏實實，任勞任怨的工作，做一個稱職的大堂經理。

大堂經理培訓心得3

爲期五天的全省農村合作金融機構大堂經理培訓班已落下帷幕，在這幾天的培訓中，收穫頗豐，深刻地認識到大堂經理在銀行人員配置中扮演着至關重要的角色。

大堂經理是銀行生動的名片。客戶進入營業廳，第一個接觸的就是我們的大堂經理。此時大堂經理如果沒有一個微笑呈現給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與後期關係的維護。

大堂經理應有四種定位。一是現場管理“第一人”。大堂經理如同一個舵手，要有條不紊地對客戶進行分流識別，針對不同客戶羣體給予不同的指引，保證我們每天的營業環境和諧。二是優質客戶“推薦人”。在進行客戶識別時，大堂經理要善於挖掘潛在客戶，並引導給對口人員對其進行諮詢輔導。三是主動服務“示範者”。大堂經理流程實操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中，我們要具備專業的職業素養，使用文明服務用語，積極主動的服務客戶，讓客戶體驗“超值”的'銀行服務。四是金融產品“營銷者”。大堂經理要全面瞭解產品的種類和流程，主動找尋機會，巧用服務營銷的技巧邀請客戶參與產品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知。

大堂經理要做到贏心服務。營銷的關鍵在於贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習慣心理、求實心理、從衆心理等方面來攻破。在進行贏心服務營銷時，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。我們一定要先服務再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善於對客戶進行發問，而不是被客戶牽引着去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行，認同我們的金融產品。

培訓重在參與，服務重在堅持。我們要做到心中牢記服務意識，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創造經濟效益。

大堂經理培訓心得4

有幸參加了行裏舉辦的大堂經理培訓，收穫了很多，也更加理解了行領導的良苦用心。隨着人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理這一職位越來越爲人們所熟悉，並且成爲銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要內容。

大堂經理是一個服務性的職業，在被人們尊稱爲經理的盛名下，卻包含太多點點滴滴。大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子，從這裏你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。大堂也經理被賦予了更多服務的理念和責任，當大堂經理要以個人的力量來迎接所有前往銀行營業網點辦理業務的客戶時，大堂經理就成了這個銀行營業網點"魂"的體現。不光是爲客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現"太極"似的的遊刃有餘。 客戶走進來，首先見到的是我們熱情的微笑，會倍感親切；有我們爲客戶提供諮詢，可以使客戶在業務選擇時不再一頭霧水；在等待辦理的時間，我們可以指導客戶填單子，從而減少客戶等待的時間。諸如此類，這些良好的印象都非常有助於得到客戶對我們銀行的認可。我們可以協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的`關係；推介銀行金融產品，提供理財建議；保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日誌和客戶資源信息簿，安排人員等等。

可見大堂經理是銀行服務中非常重要的一環節，

服務是制勝的關鍵，無論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上，而要求不斷地提高質量，這不僅是銀行業日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業不斷趨於服務多元化的要求，更重要的是大堂經理職業生涯規劃及日益激烈的職場競爭的要求。

總之，在日常的工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，和櫃員們默契配合好，站在客戶的角度爲客戶服務，要以客戶的標準爲標準，並要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答覆，只有這樣才能贏得更多的客戶。

大堂經理培訓心得5

20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業協會組織的大堂經理培訓。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收穫頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理諮詢有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網點轉型後大堂經理的角色；大堂經理的卓越服務技巧；大堂經理的現場管理技能；大堂經理的主動營銷技能等等。

一、大堂經理的職責

大堂經理有九大職責，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業務指導、諮詢，金融產品營銷，抱怨和投訴的處理，維護營業廳秩序，營業環境管理，服務督導，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。

二、大堂經理的卓越服務技能

大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是爲客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決於大堂經理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表裏如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業的手勢和走姿。

三、客戶抱怨與投訴的處理

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對於客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠比道歉重要。然後我們複述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最後我麼再給客戶一個反饋。

對於客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中，感覺到受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的`熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對於投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以複述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問爲什麼，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的讚美，讓客戶提出要求和想法，最後要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，瞭解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對於客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做後續回訪。

四、如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨着經濟的快速發展，金融業也逐漸成爲老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的櫃面資源畢竟是有限的，所有業務都在櫃面辦理的話會佔用過多櫃面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你纔會知道他是否屬於應該被分流的客戶。其次是要善於掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。

五、識別優質客戶與營銷客戶

優質客戶纔是真正能給我們帶來最大利益的客戶羣。因此，加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿着，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包裏面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時優惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發，六問成交法。對於我們這樣的高櫃人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業務結束的時候，不妨推銷一下我們的理財等等。

培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓結束後，我的行囊裝滿了收穫，我相信這些收穫會在我以後的工作中慢慢展現他的作用的。今後，我仍要進一步的加強自己，多學習纔會多進步，纔會在自己的崗位上體現自己的價值。

大堂經理培訓心得6

如果把xx銀行比作是一棵樹葉茂盛的大樹，那我就是樹上一顆剛萌芽的嫩枝，我願意用生命爲它蔥蘢綻放自已的青春，這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作，因爲對我來說，是您給了我第二次生命，我怎能不爲您的繁榮昌盛貢獻自的所有的力量呢？

時光飛速，進行半年時間就過去了，經過一段時間的努力，得到領導和同事的信任和支持，由櫃員調到大堂經理職位，可我對大堂經理這個職位很模糊，認爲大堂經理就是坐在大廳爲客戶解答一些問題，填填單而已，還是比較輕鬆。

可是經過去浦發銀行培訓和學習，讓我深刻明白了作爲一名大堂經理的重要性，更深入瞭解大堂經理崗位職責，要用心體驗，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表，“潤物細無聲“的服務，迎接每一位進入我行的顧客。

說起來容易做起來難，但是我沒有氣餒，我自學公關學，禮儀服務，演講與口才，功夫不負有心人，現在我在實踐中摸索出有效的工作方法，即是腳要動，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，臉要笑，業要熟，腦要記，掌握了八個要領，我慢慢地融入到工作中去，急客戶之所急，想客戶之所想。

我堅持以"以客戶爲中心”的服務理念，牢記樹立"客戶第一，服務至上”的思想，客戶是我們的衣食父母，客戶來我行營業大廳首先映入眼前的.不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候，大堂經理是公衆服務的一張名片，更是我行營業網點形象大使，她不僅有良好的個人形象，文明的言談舉止作爲支撐，而是在與客戶交往中表現出交際風度，直接代表我行的形象，所以我着重這方面下功夫。利用休息時間走返各大銀行，感受他們的服務，學習他們的先進經驗，來彌補我對工作中的不足，同時我也向客戶宣傳我行優惠業務，發掘身邊客戶資源，雖然每天工作很累，但是我覺得很充實。

服務是既偉大又高尚的，是既普通又平凡的，不論在何種崗位，擔任何種服務，都是在以不同的形式爲客戶服務，都會得到尊重和認可的。工作並不都是轟轟烈烈的，平凡並非平庸，踏實並非無能！只要幹一行愛一行，全心全意得爲客戶提供更好的服務，客戶的微笑和讚許就是我工作的目標和動力！

大堂經理培訓心得7

懷着期待與好奇,懷着無比的憧憬與嚮往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生彷彿雨後的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,於是,和同樣懷着夢想的同事在一起,終於迎來了xx商會鎮銀行第一期員工培訓.

通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對於我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的'講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收穫多多.

老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢於創新,敢於突破,敢於思考,要團結互助,並且學會感恩,要懷着一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

作爲一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,，應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去讚美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑;學會着裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;瞭解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶;提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公衆形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

銀行經營知識和客戶的金融需求，作爲一名大堂經理,首先要蒐集客戶資料和信息,瞭解客戶,纔能有針對性推介適合客戶產品需求,發掘客戶隱藏性的需求,展現金融理解專家對客戶的瞭解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業語言介紹.

有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創新改變行業.思想改變命運,拼搏創造未來.

大堂經理培訓心得8

作爲農信大堂經理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，爲我們今後的工作指明瞭方向。

顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務諮詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品，爲客戶提供更加優質的客戶體驗。

在營業中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉着爲顧客服務的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常，營業是否按序進行，密切關注營業場所動態，發現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

參加工作需要的.不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，瞭解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。

這次的培訓的收穫是巨大的，從理論知識到實際的業務處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎上，我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高，維護農村信用社的形象，爲農村信用社提供更加靚麗的風景線。

大堂經理培訓心得9

20xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經理的培訓。在短短的半天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。

這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有四點：（一）大堂經理的重要作用。（二）掌握大堂經理的含義及崗位職責。（三）大堂經理的工作流程和具體要求。（四）大堂經理的考覈評價。

培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志MV,雖然只有短短的十幾分鍾，但是給我們的感觸卻是很深的.，甚至有的學員眼睛裏含滿了淚花，被電影裏的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這裏我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經理的角色價值：必須以優質的服務，快速的辦理業務的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。在我們的日常工作中；營業前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：整理儀容儀

表，檢查櫃員工號牌佩戴，點鈔機 宣傳品的擺放是否齊全，開門營業要執行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規性，同時櫃面櫃員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶，爲了我們更好的服務客戶，在我們的營業期間，當發現我們櫃內櫃外意見不統一或有違規操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，並快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，爲了開拓市場監測，創新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，並且能夠有更多機會宣傳我們的產品。

服務是永恆的主題，老師通過對我們的各項業務能力的指導，啓發我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心裏，識別客戶需求，以客戶需求爲導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節，學習以客戶爲中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工，作，主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作爲客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客戶，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心,爲每一位客戶推介最適合他們的產品增加客戶的滿意度，老實的講解，加深了我們自己學習專業

知識，提高自身素質的緊迫感。

最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意爲客戶服務，定能取得好成績。

大堂經理培訓心得10

秋天是個絢麗多彩的季節，也是個豐收的季節。近日非常榮幸地參加了縣聯社大堂經理培訓班，在這裏我受益匪淺，收穫頗多。課堂上講師的精彩授課、專業指導和同事間的熱情互動以及模擬實況的情景演練都歷歷在目。在短短的兩天裏，我瞭解到關於大堂經理的諸多新理念和專業知識，隨之感受到了肩上沉甸甸的責任，更爲我們今後的工作指明瞭方向。

首先，清楚"我是誰".顯而易見，既是現場管理"第一人",也是優質客戶"推介人",亦是金融產品"營銷者",同時也是主動服務的"示範者". 將這四個角色集於一身，想要扮演好就必須在今後的工作中付出實際行動，從每一個細節、每一件小事、每一個新的一天中做起。

其次，明白"我每天干些什麼". 顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業務引導。服務七大歩，需要我們在實際工作中一歩一個腳印的去實踐。用心傾聽客戶之所需，巧妙解答客戶之所疑；及時發現，即時引導。把客戶當親人，讓他們有賓至如歸的感受。將"一切爲了客戶，爲了客戶的一切"的服務理念滲透到我們工作中的每一步。

處理突發情況時的機智與靈活是每一個農商人所具備的優良職業素養。在面對客戶糾紛以及投訴時，我們需要做的就是認知情緒，修煉自己，同理互換以及正確處理。準確分析客戶性格，以及情緒。做到自我控制，即時調整心態。學會傾聽以及正確表達。圓滿的處理客戶與客戶、客戶與我們直接的.矛盾，做到皆大歡喜。

良好的服務意識是最重要的品質。是打造我行品牌的有效途徑。營造耐心、細心和愛心的"三心"級服務。用心去服務好每一位客戶，當然這也不只是大堂經理一個人的事情。無論扮演什麼樣的角色，我們都應該建立良好的服務意識。讓客戶感受家的溫暖。

這次的培訓的收穫是巨大的，從理論知識到實際的業務處理，都有深深的體會。我做的還不夠好，必須積極學習，加強練習。不斷提升業務水平和服務水平，不斷提高自己的專業素養。爲有效提高我行整體服務競爭力而努力！

大堂經理培訓心得11

哈佛大學西奧多·李維特教授曾經說過：“與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是因爲客戶不抱怨意味着客戶完全失去了對企業的信心，準備選擇其他企業的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。

我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關係的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續提升客戶的滿意度。那麼，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1、委婉處理法

我們遇到的很多客戶抱怨並不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更爲不滿，出現投訴等事件。這時，我們應該採用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以爲這位客戶辦理業務時，客戶就不會繼續抱怨了。

值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態度不滿等)的客戶，對於有實質抱怨內容和原因的客戶不適合委婉處理法。

2、參與處理法

客戶對某項業務產生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認爲某項業務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之後可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出於安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之後再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行需要注意的.是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較爲深入的瞭解。

3、高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇裏，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用於處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前爲其處理。這樣既能表現出我們對於這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。

實際上，營業網點可以專門設立一個“客戶意見處理經理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

4、就地解決法

有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內容時，我們也可以採用這個方法。將客戶抱怨的內容進行分解，解決最容易解決的問題。

大堂經理培訓心得12

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的四天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，爲今後的工作指明瞭方向。大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，瞭解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作，對於我行標杆網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習，對於大堂經理這個崗位。以下淺談四點：

第一，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的瞭解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心。我行的產品以後會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較爲清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解並具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

第二，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數衆多，大堂經理做爲“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，要真正樹立以客戶爲中心的服務理念和爲客戶提供方便的服務心態，爲他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正爲客戶提供差異化服務。

第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的`精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感，辦事效率和服務態度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑑的。肥西支行的環境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心櫃檯、愛心專座、便民藥箱一應俱全，窗明几淨，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業務的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關懷。

第四，也是最重要的一點，大堂經理作爲網點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣纔可體會更深、收穫更大。

最後，再次感謝行裏給我這次培訓學習機會，受益匪淺。讓我明白作爲一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以後的工作崗位會繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務客戶，爲銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長，但我不放鬆不懈怠，努力成爲一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束，但是學習的道路並不會停止，我會在今後的工作中發現自己的不足並及時改正修補，以求不斷的完善日後工作。

大堂經理培訓心得13

20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經理第八期的培訓。在短短的兩天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有三點：

（一）正確定位及認知大堂經理角色及職責。

（二）掌握大堂經理日常工作內容。

（三）提升大堂經理服務意識、網點現場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。

培訓時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。在學習過程中，老師給我們講解了大堂經理規範化服務標準的幾點情感需求：受歡迎的需求、及時服務需求、有序服務的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、被稱讚的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完後，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以自用，能更好的體會老師所說的內容。

服務是永恆的主題，老師通過案例啓發我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心裏，識別客戶需求，以客戶需求爲導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節，學習以客戶爲中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識

與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作爲客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客戶，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的'產品結構優點賣點拈熟於心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那麼出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。

最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意爲客戶服務，定能取得好成績。

大堂經理培訓心得14

大堂經理業務技能比賽已經結束了，作爲其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子裏。

通過這次集訓和比賽，對於大堂經理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的瞭解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益於此。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品豐富、發行頻繁，這就要求我們每一位在網點工作的.員工對此有一個較爲清楚的認識和介紹，大堂經理和理財經理更要如此。以往發行產品，我和我們支行的大堂經理都會主動去提前瞭解這支新產品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產品說明書，就爲了在發行時給客戶一個準確的宣傳推介，以專業贏得客戶信賴，而這樣留意每期產品則對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數衆多，大堂經理做爲“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客戶爲中心的服務理念和爲客戶提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶，爲他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正爲客戶提供差異化服務。

第三，也是最重要的一點，大堂經理作爲網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣纔可體會更深、收穫更大!

這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收穫的，我寫下願意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要爲工行和正在爲工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造工行的美好明天!

大堂經理培訓心得15

離開那天，武漢的狂風暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學習的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時後我們到達目的地長春。

火車上，大家各自談論網點裏的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結，不管那些局外人是多麼的不理解，不管這個季度的任務有多重，大家臉上洋溢着的永遠是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經亮了，大家都起牀看向車窗外，原來火車已抵達首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排着隊去洗漱、打水、泡麪。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊帶到了生活中的每一個細小環節，不爭不搶，團結和諧。

到達長春金融研修學院的第二天，便開始了我們緊張並有力的能力提升學習，我們的培訓班一共有95名學生，而來自湖北省分行武漢營業部的同學就有40人，我們不僅是人數最多的隊伍而且是最統一團結的隊伍。在這次大堂經理能力提升培訓班裏，有來自西藏、四川、雲南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統一着裝的唯有我們湖北分行。不管在哪裏，只要看見身穿白色襯衫藏藍色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對於09年進行的我而言，這就是團隊意識!每一個人都在爲我們的團隊多加一分努力着!

坐在教室裏，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的.口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認真的聽着教授講課，積極的參與課堂互動，在我們並不是很認可的普通話在這裏卻變得引以爲豪。

學習其實就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實際，將所學知識爲我所用，爲工行所用!