提升服務質量的活動方案

爲了確保活動紮實開展，往往需要預先進行活動方案制定工作，活動方案是爲某一活動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那麼大家知道活動方案怎麼寫才規範嗎？下面是小編爲大家收集的提升服務質量的活動方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

提升服務質量的活動方案1

根據總行xx年工作會議精神,結合貫徹落實《江蘇省銀監局關於進一步加強和改善公衆金融服務的指導意見》和省聯社《爭創“羣衆滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動,現制定如下實施方案:

一、指導思想

堅持以科學發展觀爲指導,以爭創“羣衆滿意窗口服務單位”爲主線,以改進工作作風、提高工作效率爲重點,以創先爭優、建立長效機制爲根本,服務發展、服務客戶,爲我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。

二、目標要求

通過開展“服務質量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉變理念、提升管理,轉變方式、提升效率,轉變作風、提升形象.着力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化,進一步提升綜合服務內涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.

三、活動範圍

“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關各部室全員發動,全面部署,上下聯動,整體推進。

四、組織領導

爲加強組織領導,認真開展“服務質量提升年”活動,總行成立活動領導小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志爲成員,負責活動的組織領導,領導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組,明確主要負責人爲第一責任人.機關各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時,抓好督促落實。

五、主要內容

在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下,服務質量將最終影響銀行的生存和發展,全面提升服務質量,是實現我行跨越發展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容,更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變,從而全面提升服務質量和水平.

（一）增強服務透明度,向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務範圍與辦結時限,並設立公示牌,開闢“綠色通道”,公示服務標準,規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡,亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式,公佈承諾內容；建立健全目標責任制,嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監督.

（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍爲抓手,加強崗位培訓,提升員工綜合素質.各單位要着力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓,內強素質,外樹形象；着力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業務操作技能和服務效能；着力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手,打造一批具有行業特色的優質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客戶、服務基層爲基點,提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務意識和服務能力,提升服務質效,發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用.

（三）爲保證活動取得實在效果,各單位要強化服務理念,紮實推進優質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據金牌員工和標杆網點服務禮儀培訓要求,準確、規範運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規範實施細則相關規定,努力爲客戶提供溫馨舒適的服務環境,做到營業大廳內外寬敞明亮,整潔衛生；服務設施統一規範,擺放有序；宣傳物品統一製作、合理佈置、及時更新；櫃面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全,運轉正常.全員必須着裝統一,儀容、儀態得體規範,嚴格執行營業紀律.在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率,認真回答客戶諮詢.總行將不斷加大考覈力度,實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率,力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸.

（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展,以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”爲目標,積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽,爭創羣衆滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務態度明顯改善,工作作風顯著轉變.

（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、羣衆評議”作爲本次活動的重要內容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話,聘請行風監督員,主動接受社會監督,在網點醒目位置設置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評,把測評結果作爲評價活動成效的重要標準,作爲考覈評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯繫服務羣衆的渠道,認真抓好羣衆意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民.

六、時間步驟

（一）動員佈置階段（5月）

總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責任.各單位要對照活動要求,認真組織學習,制定具體方案,明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施,根據禮儀培訓要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規範和文明用語規範,從基礎做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變爲下意識的工作言行.

（二）自查自糾階段（6月-10月）

各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合,廣泛徵求單位職工、服務對象和社會各界的'意見和建議,找準在服務方面存在的問題,進行自查自糾,紮實推進活動有序開展.

1、深入排查.各支行要強化內外部環境整治和形象排查,實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風監督員會議,走訪有關服務對象,瞭解本單位服務現狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.

2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和徵求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改.

3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現場和非現場方式進行.對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度,實行現場督查、“神祕人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動,對發現問題加大處罰力度.

（三）總結評價階段（11-12月）

1、各單位要對活動開展情況形成書面彙報材料,材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施.

2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價,並與年終考評掛鉤,對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務質量較差、羣衆反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓,費用自理,經考覈合格後上崗.

七、相關要求

（一）統一思想,提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義,切實把思想統一到優化服務環境,提高服務質量上來,進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識,保證“服務質量提升年”活動的有效開展.

（二）加強領導,落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下,領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體,要將服務質量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責任制,一級抓一級,層層抓落實.

（三）強化宣傳,營造氛圍.各單位要結合實際,因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,爲“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍.

（四）突出重點,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務,突出工作重點,採取有效措施,真正抓出成效.同時要紮紮實實、深入持久地加強和改進工作作風,以作風建設保障服務質量不斷提高.

提升服務質量的活動方案2

爲推進後勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,後勤管理處研究決定,在xx年開展“規範管理年”、xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上,於xx年開展“服務質量提升年”活動.爲確保活動實效,結合工作實際,特制訂本方案.

一、指導思想

以科學發展觀爲指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的後勤工作方針,在制度化、規範化、科學化服務體系建設的基礎上,在後勤工作中全面實施精細化管理,把後勤服務工作做細、做精、做優,用良好的形象樹立地位,用優質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校後勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.

二、活動主題

唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造後勤新形象,實現後勤新跨越.

三、組織領導

成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:

組長:崔玉海

副組長:顧光營陳國林

成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波

領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.

四、任務目標

通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現工作作風明顯轉變,執行力明顯強化,效能效率明顯提升.

（一）堅持以人爲本、以事爲體,強化教育,創新服務.加強對後勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意爲師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業務素質,努力把後勤建設成學習型、創新型、實幹型團隊,充分發揮和履行好工作職能,積極創新工作思路,轉變服務作風,優化服務措施,下大力氣提升服務的內涵和質量,踏實服務、敬業奉獻,從根本上推進服務質量的提高.

（二）堅持真抓實幹、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.

（三）堅持實施後勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人爲本”的理念,把原則性的要求細化爲可實施的目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,爲師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對後勤的瞭解、理解、信任和支持,不斷提高後勤服務師生滿意度.

五、活動安排

“服務質量提升年”活動分四個階段:

（一）學習動員階段（4月份）

1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會彙報交流.

2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.

3、後勤管理處進一步修訂和完善《後勤員工行爲準則》、《後勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啓動後勤服務熱線,建立完善溝通機制.

4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考覈辦法》及相關記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.

（二）組織實施階段（5月-10月份）

本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案紮實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.（詳見附件）

1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規範、服務承諾及其它材料,進行系統的職業培訓.

2、各科室（中心）對照科室的規範、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善於發現問題,及時解決問題；要注重細節,注重養成.

3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.

4、後勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查.

（三）鞏固提高階段（11月份）

開展後勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.

（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）

1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善後勤精細化管理長效機制.

2、按照後勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人.

3、召開表彰大會.

六、工作要求

提升後勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:

（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,創建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.爲評建工作做好後勤保障,爲教學提供優質服務是我們義不容辭的責任,通過開展紮實有效的活動,牢固樹立盡責爲榮、失責爲恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業精神,努力提升服務質量,爲本科教學評建工作做貢獻.

（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續,後勤管理處將加大措施,強化監督,嚴格考覈,嚴格獎懲,通過開展紮實有效的活動,進一步規範服務行爲,提升服務質量,塑造後勤形象.

（三）把“服務質量提升年”活動與後勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優,通過開展紮實有效的活動,精細化的管理,培養全員的執行力、落實力,養成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的後勤服務機制.

（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來.全體幹部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規範意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作爲開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容,全力推進後勤服務質量再上一個新臺階,爲推動學校又好又快發展做出新的貢獻.

開展“服務質量提升年”活動是xx年後勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創新”激發動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發全處員工的工作熱情,確保活動開展的紮實有效,取得明顯的效果.