移動公司客服先進事蹟素材大綱

凡是來過我們客服中心的人，第一感覺就是這是一個團結、和諧、溫馨的大家庭，當有的姐妹生病或家中有急事時，會有人主動替她值班，當有的姐妹遇到難處理的投訴時，大家會主動留下來一起想辦法，同樣，當客服中心遇到突發事件，需要集體加班時，大家會無怨無悔的主動工作，無論面對什麼樣的困難，大家都會擰成一股繩，共同去面對，去克服，我們在這裏工作着，並快樂着，我想這一切的都和客服中心科學化，人性化的管理是分不開的，移動公司客服先進事蹟。

管理從基礎做起，客服部高鵬經理和張韻潔副經理，抓管理，固根本，以管理促服務，不斷提升着我們的服務水平。我們通過狠抓員工素質和制度落實這一關鍵點，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度約束、規範每個人的言行，對客服人員的服務用語、服務態度、投訴處理及時率、準確率等進行嚴格質檢，一旦發現問題嚴格照章辦事，將基礎管理做爲客服中心的頭等大事來抓。在管理上立爭做到客觀，公平、公正。久而久之，每位客服人員都會自覺得用制度約束自己的言行，整體素質有了明顯提高。

另外，我們還在客服中心推行了網上傳單、崗位互換及一臺清等科學管理方法。客服中心的主要工作是受理省客服10010轉辦的用戶諮詢投訴，原來客服中心的工作基本上是“大鍋飯”，每位客服人員固定處理同一類投訴，投訴工單也是手工填寫後以傳真的方式發到相關部門，由於沒有科學的管理手段，久而久之，降低了客服人員的'工作積極性和工作熱情，造成了人、財、物的資源浪費，考慮到這些，我們及時向部門及公司領導反饋了相關情況，通過協調，實現了投訴工單的網上傳遞，大大節約了人力、物力，減少了手工填單的差錯率，青濱客服中心成爲全省較早實現網上傳單的客服中心之一；另外，我們還在中心內推行了崗位互換制及一臺清制，將投訴諮詢按工作量大小進行分類定崗，崗位之間實行動態管理，每週換崗一次，這樣，每個客服人員可以接觸到不同類型的投訴，可以掌握多方面的業務知識，應對不同的複雜情況，事蹟材料《移動公司客服先進事蹟》。同時要求每位客服人員對自己處理的每起諮詢投訴實行全程管理，從受理投訴、轉辦責任部門、回覆用戶、彙總分析、反饋信息都負責到底，實行投訴處理的一臺清，並把投訴處理管理也納入客服人員的日常工作中，爲投訴分析及考覈打下良好的基礎，即節省了人力資源，又提升了客服人員的素質，實現了客服人員由單一型到一專多能型的轉變。現在，我們客服中心的每位員工都可以獨擋一面，應對各種複雜的情況，對客戶諮詢投訴做出迅速判斷，妥善處理。

XX年客服中心的人員由原來的七人減至五人，工作量卻從原來的月均700餘起增至1500餘起，但我們沒出現過一起超時處理的工單，每個人都能保質保量的完成自己的工作。這就是科學管理取得的成果。

在強化管理的同時，我們着力創新，提高投訴處理技巧。我們打破常規，推行了情景模擬培訓、重大典型案例培訓，我們通過現場模擬培訓，有針對性地重點分析疑難投訴的處理，每週集中一個時間來溝通交流，從處理成功的案例中總結經驗，從失敗的案例中吸取教訓，通過溝通交流互相學習，大家的投訴處理技巧得到了明顯提高，也提高了投訴的一次成功解決率。