成功的危機公關案例分析大綱

在信息爆炸的互聯網時代，危機公關能力強不強關係到企業的聲譽和經營，如何快速正確應對來自互聯網以及線下的危機，這對企業公關人員是一個巨大考驗。危機公關在互聯網時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極爲有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，蒐集信息，分析歸類，做出決策。

一般來說，成功的危機公關案例一般具備以下特點：

1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。

2.多渠道發佈公關文案

3.富有趣味化的語言吸引關注：現代危機公關，不是官僚式的發佈公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯網時代，更加需要考慮網民的口味。

4.放低身段，不傲嬌。

5.主動透明公開，讓網民、公衆看得見。

成功的危機公關案例分析有哪些？下面以5.11網易服務器危機事件是如何完美公關讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網易產品的關注和用戶粘性的。

首先，讓我們一起來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的遊戲產品連接異常，無法正常登陸。除遊戲產品之外，陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易雲音樂、易信、有道雲筆記等在內的數款產品無法連接服務器的情況。這到底是什麼情況？數億級別的用戶都是滿腦疑惑！

隨後，有網友在微博發佈了網易大廈着火的謠言（暫時不明動機），於是話題開始在微博發酵，網友開始通過微博搜索查看相關消息，也有衆多網友通過百度搜索相關消息，網絡上的謾罵和抱怨開始呈現上升態勢。

網易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關一樣，發個聲明就算了？這當然不是網易的態度！

從“網易新聞客戶端VS新週刊”、“網易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等衆多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。

現在看來，分析此次網易危機公關的成功原因在於三點：

第一：反應迅速

在網易服務器連接不上之後，網易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網易官微在21時42分發布聲明，反應時間42分鐘，低於1小時。

申明原文：尊敬的網易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨幹網絡遭受攻擊，導致網易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍後公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關於網易大廈着火的新聞爲謠言，網易公司保留追究法律責任的權利。

時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發條微博嗎？怎麼那麼費勁？但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發生後，是需要一定的'時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那麼就會導致發出的聲明不能幹淨利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。

第二：多渠道擴散

得益於網易的多產品戰略，網易在遊戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品並非單打獨鬥，而是有着緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客戶端爲中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易雲音樂等產品與網易新聞客戶端信息出口一致，網易雲閱讀則轉發擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發佈了以下信息。

網易考拉公告原文：親愛的網易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網站及app暫時無法登陸，復仇者聯盟已經出動，具體修復時間請關注稍後公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。

網易雲音樂與其趣味互動：你的公告爲什麼不按套路出牌？！場面十分有趣，引發了很多笑場。

第三：段子手趣味化擴散

想必大家都已經看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最爲出彩的地方。

讓我們捨身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網易的服務器登錄各個產品，這已經成爲一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什麼心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網易被黑出翔”到“網易被娛樂”，這完全引發了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發普通粉絲的聲援，反而會引發一些用戶質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最後形成從衆效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發了網友的想象力和創造力，形成全民娛樂。

總之，相比痛苦，人們會更願意記住那些有趣並讓他們感受到快樂的事情。

讓我們再一起欣賞其中段子手的創作：

@sky-le-lu：丁三石渡劫服務器被龍捲風捲走了是什麼鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網易大廈，導致網易遊戲全面斷線。據消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此Q萌，爲什麼不把我做進夢幻！我不服！”神情頗爲幽怨。

@八卦_我實在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網易大廈被攻擊現場，由於哥斯拉入侵，導致網易遊戲全面斷線，只見哥斯拉對着網易大廈噴出憤怒之火：“網易遊戲裏跟我結婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我！！”

那麼爲什麼要選擇段子手去做這些事情？

那網易非常重要的一塊業務網易遊戲來說，2014年第四季度網易在線遊戲服務收入爲28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網遊的朋友會非常清楚，晚上是遊戲用戶在線的高峯期。此次停電不僅是網易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量遊戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助於消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經濟損失的局面。

當然，除此之外，網易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復後，網易第一時間發佈恢復消息，並向用戶表達了歉意。

公告原文：經過工程師團隊的緊急搶修，網易新聞客戶端現在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家帶來的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！

總之，我認爲這次是一次態度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，並做了極爲有效的溝通，乾淨利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學習。