酒店接待工作業務培訓講稿

一、什麼是接待工作

1、接待工作的定義

接待，是企業在公務或會務活動中對來訪者所進行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業形象。接待工作的與壞，反映了一個企業的整體工作水平。

2、接待工作的原則

（1）熱情禮貌。不論是誰，在接待來訪客人時，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對待，主動爲來賓提供各種必要的服務。如賓客到了，接待人員需主動迎接，微笑問候，主動引路。

（2）細緻周到。不論在哪個環節，都需要接待人員認真、細緻、耐心、禮貌、積極。在計劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排佈置時要具體實施到每個細節點上，分工明確，責任到人，時時監督。如在賓客離開時要提醒對方有無遺漏物品，禮貌送別。

（3）勤儉節約，減少浪費。在做接待準備與服務工作的同事，要注意從簡節約，精打細算，避免鋪張浪費，在安排宴請、會議等項目時，儘量減少不必要的環節，提高接待的工作效率。

（4）嚴守機密，謹言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現熱情友的態度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說多聽，三思而後行。該說的說，不該說的一字不說，按照企業規定，協調行動，統一對外口徑，嚴格按保密制度辦事，嚴防泄露。

（5）尊重爲本。接待工作要以人爲本，尊重個人。例如，主動幫客人提行李、電腦等物品時，客人不願意就不用在勉強。對於對方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評價，尊重個人選擇、習慣、隱私等。

二、如何做接待工作

1、發揚四種精神

（1）顧全大局、密切協作的精神。

（2）任勞任怨、無私奉獻的精神。

（3）克己自律、廉潔勤政的精神。

（4）真誠客、禮貌熱情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵達前的準備工作

a.對來訪客人要做到4個知道。

知道客人的基本情況；知道客人來訪的目的、抵達時間；知道客人活動日程、意見與要求；知道我方接待規格與思想。

b.制定接待方案做到八個明確。

迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會議安排要明確；座次安排要明確；分級接待要明確。

（2）客人抵達後的接待服務

客人抵達後的'服務工作包括：迎接、報到、住宿、會見、會談、就餐、會議等。在接待過程中，一定要掌握全局，關注接待環節，整合各方面的力量。

（3）客人離開後的相關工作

及時召開接待工作總結會，總結經驗，吸取教訓，的方面繼續發揚，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

三、接待禮儀

禮儀是一個人的思想道德水平、化修養、交際能力的外在表現。良的禮儀有助於提升個人素質，方便交往應酬，維護良形象。

1、形象禮儀

形象禮儀涵蓋四個方面：儀容禮儀、儀態禮儀、着裝禮儀、談吐禮儀。

2、社交禮儀

社交禮儀涵蓋四個方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、接待禮儀。

3、用餐禮儀

（1）兩個熟悉：熟悉用餐安排的內容、熟悉用餐的環節。

（2）三個環節：排菜單、定形式、排座次。

（3）六個