客戶維護心得體會

當我們心中積累了不少感想和見解時，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，這樣可以幫助我們分析出現問題的原因，從而找出解決問題的辦法。那麼心得體會怎麼寫才恰當呢？下面是小編精心整理的客戶維護心得體會，歡迎閱讀與收藏。

　　客戶維護心得體會1

近年來，中國期貨市場進入穩健發展階段，尤其是今年股指期貨的平穩上市，爲中國期貨市場的完善奠定了更加堅實的基礎。社會各界，企業與民衆對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經濟社會中得到更好的發揮與提升。同時，各家期貨公司的經營管理能力也在大幅度的提高，高素質的人才也流向了期貨行業，期貨公司的經營，管理，創新也在不斷的發展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設後，結合自己多年營業部經理的工作經驗與體會，就期貨營銷與客戶維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領導彙報，拋磚引玉、與行業內的同行們互相交流，從而更好的促進期貨市場的穩健與繁榮。下面我簡要介紹一下自己結合實際工作在營銷與客戶維護方面的一些見解與體會。

期貨公司的營銷有別於商品的營銷，期貨公司營銷的實質是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點主要表現在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客戶看不到，摸不着的。你的思想與理念能否向客戶表達清楚是個關鍵問題，表達清楚了客戶能否願意接受又是一個問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更注重於公司的展示。由於期貨公司的營銷難度較大，因此以個人的力量很難爲客戶提供滿意的服務，期貨公司的服務更依賴於團隊，更倚仗於期貨公司這個載體，所以期貨公司的營銷更注重於對公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營銷是個長期的過程。期貨客戶開發的過程是教育引導潛在客戶的過程，對於大多數投資者來說，期貨對大多數人來說是一個新生事物，即使瞭解期貨市場的人也都認爲期貨市場是一個高風險的市場，這樣，開發的過程自然延長了很多，需要通過漫長的培育過程使投資者認識期貨，培育出潛在客戶，然後才能引導投資者如何利用期貨市場、介入期貨市場。所以，期貨公司的營銷是個長期的過程。

期貨營銷的目的都是爲了客戶認同期貨、參與期貨，而期貨營銷的特點決定了的期貨公司的營銷具有長期性、階段性的特徵。因此我們期貨公司的營銷目的分爲以下幾點：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是爲爭得更大的客戶羣體，不斷提高投資者以及社會對公司的認可是期貨公司營銷的目的。二是培育期貨市場。期貨市場產生迄今爲止也僅僅十餘年的時間，現貨公司及風險投資者對期貨市場的認可與認可程度還遠遠不夠，對期貨市場的培育也是通過營銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營銷的最終目的。

隨着期貨普及的推廣，期貨公司的.營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種，下面針對這兩種營銷模式，總結了本人多年的的工作經驗：

一、隨着市場經濟的發展，越來越多的公司用電話作爲銷售工具。

可在實際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個潛在客戶。那麼如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準客戶的所有反應並判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能藉着他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20—30秒內感到興趣，準客戶可能隨時終止通話，因爲他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細節必須注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，及時的服務等等，只要有心去做，就一定會越做越好。

二、上門推銷：

業務開發人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優勢所在。客戶可以根據業務人員的描繪而形成一定的看法和印象。當然，這並不是意味着一個好的業務人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印像。至少，當他要開戶的時候，他最先想起來的可能是這個業務人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：

1、對當前的國內外經濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，並攜公司簡介、品種介紹等資料。

2、明白無誤地向對方介紹你的姓名和你所服務的公司，隨後向接待者、祕書和其他人員遞上你的名片。

3、簡要而直接地闡明你此行的目的。

4、當被訪者樂意同你交談時，你應聚精會神地聽。

5、你請求他們在我們公司開戶交易。

6、如果他們有開戶的意向，那麼你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對於客戶的維護也是缺少不可的，因爲說到底，期貨經紀業務是一種金融服務，只有打造自己的服務品牌，做好客戶的服務，才能在這個市場上立於不敗之地。

如何做好期貨公司的客戶管理與服務前些日子看了一篇文章，文章裏提到了一個現代時髦的流行語：客戶關係管理（CRM）。什麼是客戶關係管理呢？這個詞彙最初是由Gartner Group提出的，就如同他提出ERP一樣。Gartner Group作爲全球比較權威的研究組織，對CRM定義如下：“客戶關係管理（CRM）是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。”而對於期貨公司來說，客戶關係管理指的就是以客戶爲中心，恰當地提供期貨產品和服務，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實現客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法。現在並不是就要上一套客戶關係管理系統，就跟集團的ERP一樣，而是要從中領會到客戶服務的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務。

期貨公司客戶管理與服務的重要性目前公司雖然設有客服崗位，但實際上並沒有做到真正的客戶服務工作，我們現在的客服崗位嚴格來說應該是“客戶開戶與合同管理”，實際的客戶服務工作只侷限於向客戶發送少量的新聞資訊。由於期貨不是大衆投資工具，專業性強，期貨公司開發客戶的難度要比其他行業大得多，因而客戶保留對期貨公司尤其重要。事實上，期貨公司人力資源相對不穩定，尤其是市場開發人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無能爲力。一組來自權威機構的數字顯示：

a、爭取一個新客戶的成本是維持一個忠誠客戶成本的5—7倍。

b、一個不滿意的客戶會影響25個潛在客戶的購買意願。

c、60%的新客戶來自現有客戶的推薦。上述數據來自普通行業，期貨行業更是如此。所以客戶的管理與服務工作更顯得尤爲重要。滿足客戶需求是期貨公司客戶關係管理的核心。開發新客戶、提升客戶盈利性和增進客戶關係是期貨公司客戶關係管理的主要內容。

三、如何做好期貨公司的客戶管理與服務

1、客戶的分類

有管理就要有分類，結合行業特點，公司可以根據參與目的、資金規模、交易量等角度對期貨公司客戶進行分類。例如分爲：

（1）專業性較強的套保大戶；

（2）多品種投機爲主的交易大戶；

（3）多品種投機交易的中戶；

（4）一般散戶。“八二規則”表明，企業80%的銷售收入和利潤來自僅佔總數20%的客戶。如果貢獻了80%利潤的客戶僅得到了20%的服務，對提升重要客戶的忠誠度是無益的，這一點就是我們進行客戶分類的意義所在。

2、客戶服務的必要性：減少客戶的流失

期貨公司的客戶管理與服務最重要的目標是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分爲以下兩種：一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會給公司帶來風險，被公司放棄；被迫離開的客戶，由於客戶經濟情況發生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由於企業員工跳槽、居間人轉移帶走的客戶等等。客戶是期貨公司最重要的資源之一。市場上經常出現這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時間、人力、財力去發展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導致現有客戶不滿意而產生流失。事實上，期貨公司需要從第一次交易開始便與客戶建立良好的互動關係，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續費來留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應更多地通過爲客戶提供優質服務來維持客戶忠誠度，以獲得與客戶長期的關係保持，並將客戶服務進行到底，防止客戶因服務的缺憾而流失。

3、客戶的服務

目前期貨公司的經紀業務雷同，在業務雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發和客戶的後續服務，所以研發及客戶的後續服務是公司的核心競爭力，是開發工作及客戶維護工作重要的後續支持。否則開發工作及客戶後續維護將處於孤立無援和低質量的狀況。期貨公司的服務工作主要有以下幾方面：

a、諮詢服務

期貨公司諮詢服務包括交易諮詢和行情諮詢，交易諮詢是最基礎的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開銷戶流程、保證金如何計算、交割與期轉現等；行情諮詢就需要依託強大、雄厚的研發實力支持，這個是服務中的難點，也是體現公司客戶服務的亮點。

b、交易服務

（１）技術平臺服務

技術平臺最核心的服務是交易通道的服務。交易通道服務作爲期貨公司的基礎性服務，要面對大量的投資者，所以期貨公司必須建立強大的後臺系統，並實現經紀業務全流程的電子化，並且結合客戶需求不斷推出交易系統的延伸服務，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統等服務內容。

（2）賬單服務在當天交易結束後，期貨公司會根據每日無負債結算制度，爲客戶提供交易賬單，使客戶對自己的交易盈虧情況、資金狀況及風險指數了然於心。

c、個性化服務

前2項服務都是每個經紀公司能夠實現的，想要加強期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、個性化的服務。這需要公司的研發力量的支持。

客戶服務部門可以與研發部門合作，研發部對期貨品種的各種研發報告，客服部門通過電子郵件和手機短信，網站宣傳，儘快向客戶傳遞信息；

也可以提供重點客戶服務：重點客戶是指交易頻繁、累計交易量大、掌管多個賬戶以及資金量大的客戶。爲重點客戶提供超出目前一般研發水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風險。公司可以把重點服務對象分配在每個員工名下，進行“一對一”的跟蹤服務。

4、建立客戶檔案與數據庫管理

將客戶從開戶諮詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來建立客戶檔案，分析客戶價值，最終形成公司整體的客戶數據庫。有了數據庫，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開公司之前，捕獲信息，及時採取措施挽留客戶。

　　客戶維護心得體會2

今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進行統一的電話通知。每個人的任務量是1000戶，兩個月內完成第一遍。爲了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進行篩選後短信通知。短信的效果非常顯著，發出短信的幾天內來電諮詢以及臨櫃辦理的客戶數量激增，呼叫中心和櫃檯的工作量明顯加大。櫃檯每天將臨櫃辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電諮詢和臨櫃辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示後我們在每天下午16：30後開始對客戶進行電話通知，每人每個星期的任務是200戶，時間可自由安排。由於週一至週五收市後的視頻培訓較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經常在週末時間加班通知，確保每週200戶的任務按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨櫃辦理的客戶進行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。

在通知的過程中也發現了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨櫃辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給櫃檯。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不願意臨櫃辦理而對工作人員發脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關係，盡到自身通知的義務。當然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護的必要性，也有很多客戶提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨櫃辦理時一起完成。

通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客戶再次瞭解了營業部，拉近了營業部與客戶的距離。