客戶關係管理工作總結

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，讓我們來爲自己寫一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編精心整理的客戶關係管理工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶是企業市場營銷開展的動力，於企業而言是生產的核心，而客戶關係管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關係能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客戶關係管理就顯得尤爲重要。基於此，本文以客戶關係管理的重要性爲切入點，對企業市場營銷工作中客戶關係管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關係管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客戶關係的協同發展。

所謂客戶關係管理就是企業在市場營銷活動過程中，爲了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關係，採用必須的方法和策略向客戶帶給優質化的服務，並且透過客戶關係的維護使得客戶對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

一、客戶關係管理的重要性

1.能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客戶資源是企業客戶關係的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客戶之間構成默契的關係，從而有利於雙方共贏的實現。同時，客戶與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關係，更有利於彼此目標的統一。因此，企業與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展後續工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關係，纔有利於企業對客戶信息資源的'整合[1]。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶羣體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2.有利於提高企業的盈利潛力。企業對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客戶進行管理。企業與客戶之間如果具有良好的關係，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客戶之間的關聯度。透過這樣的客戶管理關係，從而不斷對潛在的客戶羣體進行拓展。不僅僅有利於客戶羣體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利於企業對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的市場佔有率。不僅僅如此，企業爲了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3.促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客戶關係管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今後的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客戶關係管理還能夠降低企業的營銷風險，並將這些管理信息進行反饋從而制定出有利於企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關係管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利於企業的可持續發展。隨着時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向於短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利於客戶長期合作關係的構成。

　二、客戶關係管理中存在的問題

1.企業對於客戶關係管理重視不足。隨着市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客戶關係管理對於市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關係，不斷強化客戶關係維護的管理理念，建立健全管理體系成爲了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由於信息時代的來臨，越來越多的企業爲了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化爲了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利於客戶的感知體驗[2]。盲目的轉變主要就是由於企業對客戶關係管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客戶關係管理機制。

2.對其他企業的客戶關係管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想佔領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客戶關係管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客戶關係管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客戶關係管理的有效性。

3.客戶關係缺乏感性化管理。簡單的利益關係並不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客戶之間也應當如此。因此，客戶關係不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發揮出人對於管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優質化的服務，從而促進客戶關係管理情感因素的滲透。

三、優化客戶關係管理的策略

1.強化合作關係。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客戶關係管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關係進行彙總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客戶羣體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客戶瞭解企業，從而與企業構成長期的合作關係。

2.關注自身企業的營銷模式。隨着社會經濟的不斷髮展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客戶關係的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中佔得一席之地[3]。如何在維持原有客戶羣體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業不斷髮展的根本。因此，企業務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3.善於挖掘潛在客戶價值。企業要不斷對客戶羣體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，並致力於將這些客戶發展成爲能夠與企業構成長久合作關係的客戶。同時，企業還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業有更多的瞭解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關係。此外，企業還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來爲企業帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養和挖掘。因此，客戶關係對於企業而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成爲長期固定的客戶羣體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

　四、結語

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關係管理的重要性，正視當前客戶關係管理存在的問題，並用心探索改善客戶關係管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，爲實現企業可持續發展奠定良好的基礎。