2016大學生酒店實習報告範文

編語：大學生通過實習可以更進一步的接近自己嚮往的公司單位，爲以後的就業做好鋪墊和提供參考。

　　【2016大學生酒店實習報告範文1】

一、實習單位及簡介

實習單位：廈門牡丹國際大酒店

廈門牡丹國際大酒店位於廈門市思明區蓮前西路，蓮前大道，連通富山聯阪商業區，前往國際會展中心，海濱環島路只需10分鐘車程;至鼓浪嶼輪渡、南普陀、高崎國際機場僅需15分鐘車程，相依廈門島內最高峯雲頂巖，毗鄰瑞景商業廣場，交通便利，環境優美，酒店建築總面積50000多平方米，主體建築爲一棟22層的高樓，氣勢宏偉，其中7—17層爲商務樓層，18—21爲行政樓層。酒店客房主要分爲商務套房、總統套房、行政套房、新婚房、保密房等衆多房型，共有客房三百餘間。酒店是廈門牡丹集團按照國際標準投資建造的一家五星級酒店，並在酒店開業兩年內正式摘得五星。酒店主要分爲客房部、前廳部、中餐部、西餐部、工程維修部、安保部及財務部七個部門。酒店採取自主經營，自主管理的形式，而不是像其他酒店一樣聘請國際酒店管理集團進行管理，牡丹酒店自身擁有一套獨具特色的“6T”務實管理系統，即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規範、天天檢查、天天改進。酒店擁有功能齊全的宴會廳近十個，總面積3000多平方米，其中兩個最大的宴會廳牡丹廳和國際會議廳可同時容納近500人。酒店以餐飲爲主，餐飲收益佔酒店總收益的絕大部分。牡丹酒店的婚宴籌辦在當地極爲出名，其餐飲也得到客人的一致好評，因此，牡丹國際大酒店不論是在當地還是國際間都還是有一定聲望的。

二、實習目的

瞭解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用 、經營狀況，提高服務意識、服務能力以及實際操作能力。

三、實習時間及崗位描述

實習時間：2015年7月7日——2016年1月7日，

實習崗位：會議部。

廈門牡丹會議部不像其他酒店一樣是一個獨立的部門，而是隸屬於中餐部，在牡丹酒店，宴會是由整個中餐部負責，而會議部主要還是負責會議一塊，沒有會議的時候纔到中餐幫忙，看似是獨立的，實際是由中餐統一領導的下屬部門。其主要工作就是負責會場的佈置，但是會場多媒體設備是由工程部進行調試與安裝，其他的關於會議的工作都是由我們來做，如搭建簽到臺，茶歇臺，指示牌這些會場外部工作都是由我們會議部來做，會議部會和銷售部、前廳部、禮賓部、衛生部、商務部及工程部等部門有直接接觸。會場佈置的要求通常是由銷售部在客人那裏得知，再通過銷售部傳達給會議部，有些時候也會客人親自與會議部主管進行溝通。前廳簽到到臺的搭建要與前廳主管進行溝通才能在酒店大廳合適的位置搭建。會場結束如果客人行李較多時，要通知禮賓部派行李車前來：會場佈置過程中或者會議結束後，都要衛生部進行配合打掃，一些多媒體設備的安裝也要與工程部進行協調，會議過程中如果客人要複印、打印資料等就要我們會議部派人去商務部進行代辦。如此看來，會議部雖小，其實與之牽扯的部門還真不少，同樣需要這些部門的積極配合才能順利地完成一場簡單的會議。

四、實習過程以及內容，自己參與的實際工作，實習中發現的問題及解決方法

我們抵達牡丹的時候正直中午，我們在酒店簡單就餐稍作休整後便前往酒店員工宿舍休息。在上崗之前，牡丹酒店給我們進行了爲期一週的入職培訓。首先是講解關於酒店的一些概況和發展歷程。要了解一個酒店的文化，首先就得了解酒店的發展歷程，所以這方面的培訓十分重要，這也是我們瞭解酒店情況的重要途徑。其次就是酒店禮儀方面的培訓了，其中就包括儀容儀表，着裝打扮，行爲談吐等方方面面，其實在學校的時候，學校也專門針對我們專業開設有禮儀方面的課程，所以，酒店禮儀對於我們來說並不陌生，很容易就學會了。再後來便是酒店英語口語的培訓和急救方面的培訓，酒店英語在學校就是我們的專業課程，所以酒店培訓老師只是和我們做些簡單的交流。雖然培訓老師是這樣說，但我們深知自己的英語水平，英語一直以來都是我們貴州學生的短板，雖然酒店英語是我們專業的必修課，但在實用性非常強的酒店來說，我們簡直就是英語文盲，這樣的說法一點都不爲過，因爲我們就無法跟外國遊客用英語交流。因此到這裏等於我們從零開始學英語口語。對於急救知識的培訓，其實用性也是非常強的，不管今後從事什麼職業什麼單位都會用得着，這是每個人都應該熟練掌握的技能，而這些我們在學校是未能涉及到的。雖然只是個簡單得入職培訓，但也讓我感覺是受益匪淺啊，更多的知識還需要我們在實際工作中去積累和發現了。培訓後我被安排去了中餐會議部，這將又是我的一個新起點。

我在會議部的上司是專門從事這方面工作好幾年的老員工了，他做過不同的酒店，所以我在他身上學到了很多東西。我們的工作主要就是負責會場的佈置和會議過程中的一些服務，看似簡單，但要做好這工作並非易事，要想做好這工作，必須得心思縝密，絲毫不能馬虎，而且規格嚴整，其中小到鉛筆的擺放位置，大到桌椅板凳之間的遠疏距離都有嚴格的要求，桌子與桌子之間的距離，椅子同桌子的距離都是根據不同的會議要求而進行精心測量的，既要符合國家對消防安全的要求，也要符合人性化的特徵，一切都是爲了客人着想的。這也讓我第一次體會到一個五星級酒店近乎苛刻的標準，但也就是這些嚴格的標準造就了它與四星級酒店的不同之處。平時工作雖然很累，有時爲了趕會場，我們會加班到凌晨兩點，而第二天早上七點又得準時到場，工作累是累，但我們工作氛圍很好，所以幾乎沒有怨言。我們很注重團隊精神，工作中同甘共苦，就連吃飯也是大家做完工作才一起吃，人不到齊絕不會有一個先動筷子，這就是我們會議部的作風，我們在一起工作的同事就像兄弟姐妹一樣，所以我們都很珍惜這份情誼，直到我離開我都很不捨。是生活讓我們聚在一起，也是生活讓我們各奔東西。現在實習結束也有一段時間了，但我們相互間依然有着聯繫，希望哪天有機會又一起奮鬥。因爲會議部的要求嚴格，氣氛活躍，讓我深深地明白，做人做事都得用心才能做到最好，只有用心的服務纔是成功的服務。這將是我今後的工作觀念和工作目標。

經過幾個月的實習下來，對廈門牡丹國際大酒店也算是有了一定的瞭解，在實習的過程中也發現了牡丹國際大酒店在管理方面存在一些問題，問題如下：

第一、人員流失率高是整個行業的問題

從我們的到來再到我們的離開，每天都有員工陸陸續續地離開，也陸陸續續地有新員工加入我們的團隊，這樣一來，必然會給酒店造成一定損失，因爲技能熟練的老員工的離去，必然有新員工的到來，而新員工又要經過酒店的入職培訓才能正式上崗，這樣培訓費用必然會增加，而且新員工技能不熟練，工作績效不高。因此，酒店應當把留住員工當做酒店戰略一樣來加以重視，從經濟學角度來說，酒店留住老員工比招進新員工更節約成本。那麼要想留住員工，酒店首先就要搞好員工福利，提高酒店對員工的關懷度，員工福利和關懷度就包括員工的醫療保健、病事假、有薪假期和其他請假制度，以及膳食、津貼、宿舍、學習等方方面面都要搞好，這樣才能提高員工對酒店的認可度，員工只有從心裏認可酒店才肯心甘情願地留在酒店爲酒店付出，這是解決人員流失的總要環節之一。

第二、員工的年齡跨度、文化差異很大

我的同事最小的才十七歲，初中剛剛畢業，年齡和文化程度的差異，必然形成員工素質參差不齊。要解決這個問題，最好的方式就是培訓。酒店人力開發的主要形式就是培訓。酒店員工的培訓不同於學校教育，酒店的許多崗位諸如餐廳服務、客房服務等，要求員工不僅掌握標準的操作流程，而且還要有與之相適應的熟練技能。因此酒店培訓更強調實用性，特別是動手能力和應變能力的培養，有時不一定要系統地介紹許多理論知識，但是一定要與實踐緊密地聯繫起來，使員工真正感受到：通過培訓，其工作效率和服務效率有明顯提高。應爲酒店員工的年齡文化方面都存在較大的差異，所以酒店在培時訓還應該注意有針對性，即針對每位員工的基本素質、工作經驗、工作表現和能力水平，安排適當的培訓內容、形式和時間，保證不同的層次的員工都能夠吸收和掌握。再者，對招進來的員工及時培訓及強化培訓。而不是因爲工作忙而不經培訓就讓員工上崗，或者經過入職培訓後就不再對員工進行培訓，要想保證酒店的服務質量，就要對員工進行不定期的、循環的針對性強的強化培訓，這樣纔能有效地避免因爲員工年齡和文化差異大而導致的員工素質參差不齊的弊端。除了加強培訓，酒店還應該在招聘環節把好關，不要一味追求高學歷從而才能使酒店的服務質量得到保證。

第三、班次安排不合理

酒店的上班班次安排得不到員工的認同，上班班次是根據酒店閒忙時間來定的，雖然正式上班時間爲八點小時，但是八小時不是連在一起上班的，往往中午休息三四個小時下午才繼續上班，而酒店員工宿舍離酒店相對較遠，員工來回不便，酒店休息室又小，所以中午休息時間員工根本不知道幹什麼，又沒地方休息，所以很多員工對此極爲不滿，這也是員工流失的重要原因之一。班次是安排也是酒店人性化的體現，酒店班次的安排只考慮酒店的利益而不顧忌員工的感受，必然得不到員工的一致認可。酒店可以實行三班輪流倒的班次形式來解決工作時間跨度大的問題，員工鏈接上八個小時就下班，加班按加班工資另行結算，這樣一來，就不會讓員工感覺到自己一天十二小時都呆在酒店了，這也是酒店對員工人性關懷的一種表現形式，自然會提高員工對酒店的認可度，從而降低員工流失率。

第四、基層管理者素質不高

酒店底層管理人員不團結，存在勾心鬥角，經常因爲一些業務上的競爭而相互鬥氣，甚至有些幹部會把氣撒在下屬員工身上，和一線員工發生爭吵，我就親自目睹了這種情況不止一次地發生，上級和下屬之間相互進行言語攻擊。這會影響到員工的工作氛圍，打擊員工的積極性。酒店管理者的素質及工作能力對酒店員工的積極性的調動有重要影響，只有高素質的管理者，纔有可能對員工進行有效的激勵，保證酒店的正常運轉。因爲他們掌握能有效激勵的科學的領導藝術和溝通技巧，並善於通過培養企業文化、團隊精神等來增強酒店的凝聚力，激發員工的工作熱情，使之樂於奉獻，最終提高酒店的經濟效益和社會效益。

第五、部門溝通不及時

從專業角度來講，牡丹酒店實行的是一種直線職能制的組織結構類型，這種組織形式保持了直線制集中統一指揮的有點，又具有職能分工專業化的長處。但是，這種類型的組織也存在着諸如職能部門之間橫向聯繫較差、信息傳遞路線較長、適應環境變化差等缺陷。這就導致了牡丹酒店部門與部門之間的溝通不及時。例如銷售部接待客人變更會場的新要求後沒有及時地與會議部進行溝通，所以會議部就按照客人原來的會場要求進行佈置，等會場佈置工作結束後才得知會場變更的消息，這樣又得把會場重新佈置一遍，這就造成了工時的浪費，而且可能由於時間緊迫的原因而造成會場佈置欠佳，影響客人的滿意度，從而進一步影響到酒店的形象。這就要求酒店建立健全完整的信息溝通渠道。1、抓好縱向溝通，保證信息雙向流通;2、做好橫向溝通，加強部門間的協作、支持。縮短信息在流通傳達中的時間跨度，以致最新消息能夠快速準確及時地傳達到需要此消息的部門或個人，才能避免因爲溝通不及時而浪費的人力物力，從而提高工作效率。

也許我在牡丹國際大酒店呆的時間不夠長，有些看法不全面，因此以上僅僅是我個人的觀點。

五、實習體會

此行牡丹，時間說短不短，說長不長，但讓我成長了許多，學到了許多，使我不管是在服務意識方面，還是在服務能力方面都得到明顯的提高。對於酒店等服務行業來講，首先服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠爲顧客留下深刻的印象，爲其再次光臨打下基礎.，而且能夠使顧客倍感尊榮，爲企業樹立良好的品牌和形象。這也就是這行人們常說的“小酒店拼實力，大酒店拼服務”，同是五星級酒店的硬件設施都大致相同，所以誰擁有更好的服務誰就贏得了市場競爭力，這是酒店發展的根必然趨勢。其次，服務水平和服務能力又是衡量酒店服務質量的尺度，只有員工的綜合素質提高了，酒店的服務質量才能得到保證。這將我們酒店專業的學生髮展的方向和目標，對於酒店行業而言，我們擁有比別人更高的起點，同時我們也要達到普通員工沒法到達的高度纔不愧爲一個酒店專業的學生。以後的路還很長，需要我們學習的東西還有很多，光實習期間學到的這點點知識是不足以在今後競爭激烈的社會中立足的。這就要求我們今後不管是在學習還是工作中都要一步一個腳印，關注每一個細節，細心積累下每一天的工作內容及收穫，爲今後的發展提前做好充分的準備。我相信，只要肯努力地付出，我的職業生涯就必定會開出希望的花，成功的果。