微笑天使散文

每天早晨八點半鐘，她準會推開“東興樓”飯莊的大門——儘管她應該九點鐘上班；然後送給同事們一個微笑，一個“未成曲調先有情”的微笑。

每天晚上十點半鐘，她都要關上這座飯莊的大門，留下一串甜蜜的微笑，一串“染作江南春水色”的微笑。

每天，她都要爲中外賓客引座倒茶，端菜斟酒，留給他們一片微笑，一片“清水出芙蓉，天然去雕飾”的微笑。

同事們說，楊師傅真會笑：客人進門，她笑；客人離店，她笑；業務高峯時，她笑；客人挑毛病、發火時。她還能笑。

外賓說，楊小姐簡直就是一位“微笑天使”！

我可納了門兒了，這個普通的服務員，爲什麼這麼會笑？如果說，美國著名影星斯塔隆——影片《最後一滴血》中蘭博的扮演者永遠不會笑，是由於他孩提時頭部受傷、蹩腳醫生的不當治療使他的神經受傷而造成的，那麼，我眼前站着的這位只有30歲的女服務員，卻爲什麼總是以微笑創造第一流的服務呢？

“小楊，參加工作以來，一直爭當先進，多次被評爲市、區青年突擊手、服務標兵、三八紅旗手、北京市勞動模範、全國商業系統勞動模範，這些，都是靠着你的微笑得來的嗎？”我啓發她的思路。

她莞爾一笑：“我沒什麼可說的，那都是我應該做的。”

“別讓記者着急了，我們也不越俎代庖，你自己說說吧！”東興樓飯莊的勘存禮書記勸她。

“我們東興樓飯莊是一個接待中外賓客的一級飯莊，又是北京的‘八大樓’之首。在外賓眼裏，我就是中國；在外地人眼裏，我就是首都。我們工作的好壞，直接關係到祖國和首都的榮譽。”說到這裏，她又是一笑。然而，一說到祖國和首都的榮譽，她的笑就再也沒有半點羞澀，而是一種理直氣壯、充滿自豪的微笑了。

一天，東興樓二樓雅座。日本駐華使館的“夫人宴”馬上就要開始了——兩位外交官的夫人就要隨同調任的丈夫回國了，離京前，她們選擇了東興樓舉行告別宴會，大使館的夫人們幾乎都來了。

俗話說，三個女人一臺戲，這滿滿一桌的日本夫人更是熱鬧非凡，嬉笑吵鬧，低吟淺唱充滿了整個房間。突然，在這不和諧音中插入了一個溫柔的女中音：“祝賀二位夫人回國！”話音剛落，鮮花送到了兩位夫人的面前——小楊滿面春風地出現了。

那是一張多麼生動的臉龐，多麼楚楚動人的微笑呀！它使夫人們不由得想起蒙娜麗莎，想起維娜斯，想起東京上野公園裏輕輕搖曳的合歡樹，想起關東緩緩起伏的草原上，從矢車菊和蒲公英梢頭掠來的清風，想起箱根上空靜靜飄逝的一抹白雲。

楊小姐配的菜也那麼適合夫人們的口味：清脆鮮嫩，油而不膩，香而不厭。她們吃得如醉如癡。

上菜的時候，小楊代表東興樓送給二位夫人每人一件小禮物：玉製龍形筷子託。小楊說：“龍象徵中國。你們回國後，一看見它，就會想起中國！”在場的全體日本客人無不爲之動容。她們怎能忘記中國，怎能忘記楊小姐的微笑？這美好的微笑會伴隨着她們離去，明宵他鄉，還會長久地滋潤着她們的夢境。

起初，小楊沒有笑得這麼好，也笑不出這等魅力來。

那次，師傅不在，她只好單獨接待外賓。她惴惴不安地送去一個帶着問號的微笑，那潛臺詞分明是“畫眉深淺入時無？”一位外賓用英語說：“請來點醬油。”小楊經不知所云。她憑着外賓的手勢猜到他是要調料。她拿了醋，外賓搖頭；又拿了味精、鹽、胡椒粉，外賓仍然搖頭，再拿來黃油、蘇打水、醬油，外賓樂了。他一指醬油：“Yes！"小楊臉上的微笑頓時藏匿起來了。

宴會一結束，她坐在沙發上哭了。是委屈，是羞愧，還是什麼，她說不清。但是有一條她認的準：爲了幹好服務工作，必須要學好外語！ 她來了狠勁兒，上班跟師傅學，下班跟妹妹學，還要聽英語廣播。漸漸地，愜意的微笑回到了她俊俏的臉上。

有一次，一個單位在東興樓宴請美國客人。在分菜斟酒時，小楊發現一位外賓手有殘疾。她就每次先給他分菜，併爲他削蘋果。 這次宴會上有一道菜是雲南風味的“過橋米線”。小楊娓娓動聽地給他們講起了“過橋米線”的傳說：“從前有一位書生要考功名，他爲了躲避塵世的喧囂，躲在後花園裏潛心讀書，由僕人每天給他送飯。吃了這過橋米線，一定會萬事如意，生意亨通！”

精彩的故事，撩人心扉的比喻和祝福，加上小楊那動人的微笑，讓美國客人高興得樂不可支，他們一個個輪流和小楊照相留念，那位手有殘疾的客人更是激動地吻小楊的手：“小姐，你是我見過的最有魅力的中國小姐！”

有人說，飯館的服務員是個費力不討好的角色。在計劃經濟年代，你幹得再好，客人也不會多給你一分錢。他們稍不滿意，就會那你當出氣筒。這樣的事兒，小楊可遇到不少次了。

有一次，一位客人的湯上晚了，他大動肝火，不聽小楊的介紹，衝着她大聲嚷嚷：“湯我不要了！你把意見本給我，我要投訴！” 當他寫完擡頭看小楊時，他愣住了：小楊正在面帶微笑地等着他。那微笑裏帶着深深的歉意，又蘊含着縷縷深情。那微笑那麼輕，那麼柔，它不啻是一股清泉，無聲地化解了客人心頭的艾怨。在場的客人不禁讚歎：想不到小楊的微笑竟能化干戈爲玉帛！

法國服務行業中流傳着這麼一首詩：

如果偶爾遇到某個人，

沒有給你應得的微笑，

那麼將你的微笑慷慨地給予他吧！

因爲沒有任何人，

比那不能施予別人微笑的人更需要它！

《服務心理學》認爲，要使顧客在積極的情緒狀態下進行活動，最有效的方式是開展微笑服務。微笑服務對顧客的良好情緒具有主動的誘導作用。這是由於情緒的擴張性決定的。

近年來，微笑服務引起了世界服務行業的廣泛重視，並已成爲一種營銷手段。要使我國的服務業走向世界，也必須學會並且堅持使用這種世界語言——微笑服務。

我喋喋不休地給小楊講起了微笑服務的理論根據和意義，她老是帶着微笑饒有興趣地聽着，不過，有時那微笑會做暫時停頓，或許還有一絲淺淺的、淡淡的苦楚。我猛然意識到，說不定哪句話使她產生了失落，或許是引起了她不愉快的回憶。因爲，堅持微笑服務是一件極不容易的事情。它要排除來自家庭、社會、工作單位和服務對象的各種干擾。莫非，她的家庭。

小楊含着眼淚的`微笑證實了我的擔心——她說，她是一個既不稱職的媽媽和妻子。

她25歲的時候和萃華樓飯莊的廚師劉建民結婚了，生下的小女兒妍妍就寄養在姥姥家。

每天，她都要跑很遠的路去看妍妍——雖然，那隻不過是一種慰藉，一種心靈上的還債——等她進屋，孩子早已在姥姥的懷抱裏安然入睡了。每天早晨七點鐘，她又要離開孩子上班了。日復一日，年復一年，參加工作11年來，她沒有請過一天病事假。

她和愛人見面的機會也是少得可憐。他們基本上沒有同一天休息過。兩個人又都好強，暗暗摽着勁兒幹。她是黨員、東興樓飯莊的團支部書記、業務組長、一級服務員；愛人則是翠華樓飯莊的廚師長、特級廚師。每到公休日，他都會被別的單位請去講課。這樣兩個事業型的夫妻，他們有功夫享受天倫之樂嗎？

他們路過北海、景山公園的時候，總是用嫉妒的眼光去盯遊人留下的一行行足跡。他們多想閤家在公園裏一起散步呀！可是，他們面對孩子的，只有不盡的內疚和遺憾。

有一次，小楊好不容易擠出時間給女兒妍妍買了一件秋衣、一雙鞋，姥姥一看，真是哭笑不得：秋衣75公分，是五六歲孩子穿的；鞋18號。是四五歲孩子穿的，而當時妍妍只有兩歲！姥姥無可奈何地埋怨女兒一句：“你呀，對孩子太不上心了！”

哎，楊大媽，您可別責怪女兒狠心呀，爲了她的事業，她完成了多少次從自我到忘我再到無我的昇華呀；

哎，劉建民，你可別埋怨妻子“無情無義”，害得你每天都獨守孤燈空牀，使得你們的感情缺少低吟淺唱之句，多急管繁弦之章，她對你的愛是深沉的、濃縮的，她只能用創造最佳服務來證實對你的愛；

哎，小妍妍，快別罵你的“壞媽媽”了吧！她是那麼愛你，但是，她又不能只是愛你，她要把你的愛分出來愛工作、愛學習、愛顧客、愛祖國。是嗎，小妍妍？

說到這裏，小楊擦了一下滿眼的淚水，走到穿衣鏡前，她要上班了。微笑又回到了她的臉上。

啊，小楊，你的微笑使我想起了一段名言：

“對於一個民族來說，最富有的、最值得誇耀的、最能顯示力量的，應該是她的微笑。我們的人民，我們的革命事業，是微笑着走過來的，也必將笑着走向前去！”

楊德才，這個普通的服務員，用微笑，把對祖國、對人民、對事業執着的愛，化作了生命的主旋律。