企業管理年度工作總結大綱
企業辦公室管理一直被視為管理科學中一個十分重要的實踐課題。下面是小編為你帶來的企業管理年度工作總結,希望對你有所幫助。
20**年即將結束,回顧過去的一年,在XX市委、市政府及省、市電信公司的正確領導下,耒陽分公司全體員工在激烈的市場競爭中磨練打拼,以堅強的毅力,無畏的勇氣,步步為營,務實創新。以科學的管理態度和方式全面提升企業價值,提升我市通信應用水平。20**年,我公司經營態勢一直保持穩步發展,取得了一定的經營效果。現將20**年的一些主要工作總結如下:
一、以經營任務月度預算為綱,開展階段性勞動競賽、專項勞動競賽及短程節假日促銷統領全年經營工作。
針對耒陽通信市場的特殊情況,我公司主要採取按月下達經營任務月度預算,進行經營管控。全年從1月份開始,分別開展了“歲末半月pk衝刺”、“ “翼展雄風””、“3.8及3.15節假日促銷”、“贏在網格政企全業務拓展活動”、““紅五月”雙節促銷”、“贏在高校”、“中秋和國慶節促銷”、“ 慶七一獻厚禮”、“農村支局鄉情網續費針對性營銷”、 “七大pk競賽”等多項營銷活動,以此拉動月度業務發展。通過營銷競賽,既跟蹤了月度任務完成進度,取得了較好的營銷效果,又給我市人民羣眾送去了節日的祝福,帶去了通信消費的實惠。我公司基本上達到了經營城市、拓展農村的年初預設工作目標,發揮了全業務的優勢,積極引導XX市民消費中國電信先進的移動通信產品,享受中國電信3g技術帶來的生活新改變。
二、強化營銷宣傳,提升耒陽通信新形象。
除傳統的橫幅、海報、單頁宣傳外,2011年,我公司還通過多種形式豐富了宣傳內容,提高了宣傳效果,提升了電信宣傳品位。通過3塊户外廣告宣傳3g、寬帶、綜合信息服務;城北路27塊燈箱、新老營業廳的兩塊led宣傳等,在公眾面前提升了耒陽通信新形象。
三、以市場需要為主線,以人民羣眾通信需求為中心,做好維護建設,服務耒陽。
20**年,根據XX市電信分公司的總體工作目標及部署,我公司緊緊圍繞創新網絡服務、完善支撐體系的`理念,為耒陽城鄉千家萬户的通信需求提供了強有力的支撐保障,進一步提升了全市人民的通信應用水平。
(一)、強化維護基礎管理,優化維護流程,全面提升維護質量。
1、針對現有維護架構,強化了維護基礎管理。
重點是通信障礙的管控。針對現有維護架構,增加了對超時障礙的考核及修復獎勵,嚴格控制了障礙工單數量,提升了裝維服務質量。今年1-11月份因被盜、倒杆斷線、停電等原因導致大量障礙工單積壓,最高峯時系統障礙數量超過400 個。為確保障礙工單絕對值下降,我公司從障礙管控、障礙處理等各環節實行整改,加快搶修及光進銅退工程進度,至11月底,障礙工單數量最低時降至120個左右,用户投訴明顯減少。同時,為進一步提升末端維護人員的服務水平,調動其工作積極性,先後制訂了《接入網維護中心線路維護薪酬分配實施方案》和《農村支局維護經理崗位優化與薪酬分配實施方案》,方案中明確了職責、薪酬考核與獎勵方式,以此保障全市黨政軍機關、金融、醫院、學校等各重大單位及所有老百姓的通信暢通。
2、全力以赴積極搶修農村鄉鎮通信線路。
今年1-11 月,我公司通信線路搶修工作主要集中在農村鄉鎮,累計完成被盜搶修551次,修復不同程式電纜線路150.76皮長公里;累計完成倒杆、斷線等線路維護搶修535次,更換受損電纜及配區電纜整治等31.99皮長公里,搶修更換電杆489根、拉線453條,更換或修復吊線45.92公里。通過加快搶修進度,提高了線路通信質量,降低了線路安全風險,針對性地確保了XX市廣大農民朋友的通信暢通。
(二)、加大網絡能力建設,積極推進光進銅退、c網移動基站等新建工程建設。
1、網絡能力建設:去年,我公司又投資1500萬元用於網絡能力建設,又擴大了原有的通信線路網絡及移動基站網絡。目前,我市城區寬帶上網應用、天翼手機應用、3g手機應用、3g無線寬帶應用都達到了一定的水平,我市農村電話普及率達98%,寬帶普及率達到12%,比去年增加了1個百分點,天翼移動手機從無到有,普及率達到0.5%。比去年又增加了0.1個百分點。
2、光進銅退建設:為加快推進有線接入網絡由銅纜網向光纖網演進,提升網絡智能水平,保持3g和寬帶能力領先優勢,為“三網融合”奠定堅實的基礎,2011 年,我公司在城區大力實施ftth建設與改造,新開大箱體15個、新裝epon設備250多套。農村支局通過需求上報,並結合電纜被盜、線路維護現狀,累計在11個農村支局32個模塊局完成光進銅退室外改造點152個。通過光進銅退工程建設,滿足了業務發展需求,建設區域基本杜絕了電纜被盜,同時結合線路整治工程的同步建設,通過建設一片、整治一片、穩定一片,線路質量得到了極大提高,有力保障了城鄉羣眾分享光纖寬帶及3g技術帶來的美好生活。
3、c網移動基站建設: 2011年新建移動基站12個,目前c網移動基站累計達到了125個,做到了移動信號全覆蓋,有力保障了電信手機客户隨心所欲地使用手機。
四、以消費者為核心,狠抓服務質量,全力打造品牌服務形象。
在過去的2011 年裏,我公司客户服務工作始終堅持 "服務是永恆的主題"這一宗旨,建立了以市場為導向、以客户滿意為中心的經營服務體系,狠抓內部管理,積極實施"用户滿意工程", 做到有目標、有計劃、有措施、有改進,取得了明顯的成效,客户服務水平和服務質量持續改進,不斷提高。例如:針對電話費查詢、電信業務諮詢、業務受理及投訴四大服務內容,在" 受理好,處理好,回覆好,服務好"四個環節上加強管理及完善內部流程,同時加強質檢系統的監督、檢查力度,規範服務用語,加強業務學習培訓及提高業務水平,用親切的語言、熟練的業務、周到的服務為客户受理業務,排憂解難,使得我市廣大電信客户真正實現“足不出户,享受服務”。特別是推行“城區寬帶五項服務承諾”工作以來,我公司嚴格按照承諾進行賠付考核,強化客户可感知的差異化服務比較優勢,對外打造天翼寬帶品牌形象,對內驅動寬帶網絡能力改善,鞏固增強寬帶市場競爭壁壘,進一步提升了裝維質量和服務水平。同時加大考核力度。強化對服務質量的監督、檢查和考核工作,在考核力度方面,將考核範圍由對"客户有理由申告"擴大至所有不合格服務;由造成不合格服務的直接責任單位,擴大到所涉及的專業職能部門;由原來只對單項不合格服務考核,擴大到對直接責任單位工資總額的考核。以嚴厲的監督和考核保證服務質量的品質,保證所有電信客户的最大程度的滿意。
五、為民着想,全力以赴,把為民辦實事工作辦實。
20**年,我公司根據省、XX市電信公司的統一部署和安排,按照XX市政府的相關文件精神,高度統一思想,強化組織領導,採取有力措施,狠抓實事落實工作。 2011年,市政府下達我公司為民辦實事的指標任務為:新增農村綜合信息服務示範點1個;新增行政村通寬帶30個;新增通電話自然村4個;目前我公司已完成新建農村綜合信息服務示範點1個,100%完成了全年目標任務;已完成新增行政村通寬帶網36個,完成全年目標任務120%;已完成新增通電話自然村8 個,完成全年目標任務200%。