客服工作總結15篇範例

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，讓我們好好寫一份總結吧。我們該怎麼寫總結呢？以下是小編爲大家收集的客服工作總結，希望能夠幫助到大家。

客服工作總結1

一、指導思想

1、作爲和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。以“客戶爲中心”爲宗旨，以“客戶滿意度”爲目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考覈制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考覈的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標爲準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，爲內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考覈內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率爲100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率爲98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨着客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶；引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行爲的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理；並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨着新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。爲此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分爲定期和不定期的培訓考覈；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考覈。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開爲原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結週報，信息共享

每週將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量週會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯繫，確認客戶滿意程度。

客服工作總結2

一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實我十分期望這種充實的工作狀態，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時候都應當要有一個穩定的心態，這段時間以來其實對於工作我是十分有規劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自我的要求是十分高的，過去一段時間我無限的對自我充滿着樂觀心態，也就這一年電話客服工作總結一番。

一、業務方面

做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是十分有必要的，我想不管是什麼問題，都應當有一個適宜的態度，做電話客服我就十分清楚這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然後解決這纔是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認爲這是一個十分簡便地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什麼怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我爲公司能夠帶來實質性的提議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝着這個方向努力着。

二、不斷學習

學習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收穫，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這纔是十分關鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個十分好的學習環境了，一年來我向別的同時進取的取經，當然我會花時間去消化，這些都是必須的，我願意話足夠的時間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態，這能夠是學習，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因爲這些出問題，主要就是自我帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。

客服工作總結3

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啓電腦，然後就到傳真機那裏看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真複檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留後患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，堅持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面添加備註或用我們公司規定的統一字符標識。

第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後，立刻就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之後要立即拿着《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要異常注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。可是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯繫服務站進行覈實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做爲包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯繫服務站或經銷商說明情景，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶諮詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關於服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須堅持自我庫存的剩餘量，及時申請備件，並確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一週內清點一下實物，堅持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大於一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節儉用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要堅持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關於異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因爲我們的客戶都期望自我的電腦能儘快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，爲用戶供給貼心的服務。

有很多異常是關於磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶覈對清楚，並加強保護措施，儘量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的本事去做。不僅僅是對自我本事的檢測，還能不斷地增加信心。

客服工作總結4

自今年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊衆成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神爲提高縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前情況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3G客戶維繫挽留、2G客戶維繫挽留、固網寬帶維繫挽留等等。衆所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多麼重要。

那麼，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。

我認爲，世界上並沒有標準的服務方法。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方法，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的纔是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作爲服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方法，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

二、考覈

考覈，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考覈指標，個人認爲，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量爲一週150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認爲，工作以人爲本，以人爲先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。

調動員工積極性貴在設置合適的考覈指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標爲基礎，設置自己的考覈標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考覈達標且成績第一的，給予獎勵；考覈不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考覈以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創建一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多合作，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每週組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一週的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

領導亦可藉此機會瞭解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關懷下屬的領導，纔是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。

總之，領導對員工的關懷和激勵，是員工努力工作的無限動力。

客服工作總結5

我於xx年xx月28日正式在客服部工作，試用期三個月。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識；對於公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，爲同方人環的穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下彙報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間裏常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，並且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，後來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過xx月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在着缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一彙報後，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我願爲同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

客服工作總結6

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成爲一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過半年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這半年來的主要工作內容

一、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作爲電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

三、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入xxxx客服部這個可愛而優秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在下半年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服工作總結7

本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況彙報及明年的工作規劃：

一、總機：

1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及彙總。

2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。

3、負責非標產品的報價及圖紙確認。

4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回覆。

6、發貨狀況的協調與跟進等。

二、不足之處：

1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。

3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力鬆懈，工作效率低下。

三、20xx年對自己有以下要求：

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，爲公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，爲公司的發展盡一份力。

客服工作總結8

20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧17年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年裏我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年裏使工作更加規範，業主更加滿意。

在這一年裏我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，爲己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，信息發佈工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信羣發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極合作通知內容做好相關解釋工作。

三， 業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。

八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通方法，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較爲系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通方法也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方法、方法不夠完善；物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日後工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試方法學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力合作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據湖南省、長沙市政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》爲業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，爲業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升世紀金源的服務品牌。

客服工作總結9

時間一晃而過，彈指之間，20xx年已悄然來臨，回首20xx年，思考亦多，感慨亦多，收穫亦多,“忙併收穫着，累並快樂着”,在此我向公司的各位領導及各位同事表示最衷心的感謝，感謝公司提供一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質和才能,使我學到了很多，懂得了很多，也領悟到了很多，我們每個人都是在總結中不斷成長，在審視中不斷完善自己，20xx年自己也在總結、審視中腳踏實地的完成本職工作，現將20xx年工作總結如下：

　　一、仔細認真的做好制單工作

制單工作是一份簡單、繁瑣的工作，責任重大，關係着公司的發展，每天的工作是將業務員發回來的單，全部妥當安排發貨，在這個過程中，不能出現漏單、開錯單、發錯貨，從接單到開單再到審單，包括髮物流，代收，打款，不能有任何的差錯，記得開始的時候，由於自己的粗心大意，有幾單貨發錯了，直接造成了公司的損失，後來，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之後，就沒有犯錯了，我非常感謝這個制度，使我學會了仔細認真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓，在後來的工作中，幾乎很少出錯，仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態度才能更好的完成領導安排的工作，相信苛刻的制度，會使人成長得更快！

　　二、盡心盡責做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內工作，對於公司所訂的年銷售任務高度重視，努力完成公司每月規劃的任務額。之前一直沒有給自己確定目標，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業績，相差甚遠，在以後的工作中還需學習專業知識，提升溝通能力，努力提高業績！

客服跟單的主要工作

1.負責每個月定期電話回訪客戶，維護好公司與客戶之間的關係；

2.負責客戶訂貨、補貨、回款跟進，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；

3.負責整理客戶資料，數據統計，客戶資料的保管及保密工作；

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的、較爲複雜的綜合性工作，是一個很具有挑戰性的工作，它需要具有強烈的責任心，要有過硬的專業知識，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執行力，要善於應變，是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重複做，你就是專家；重複的事情用心做，你就是羸家”。 所以在今後的工作中，我們會不斷提高服務意識，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴，儘量讓更多的客戶接受我們的服務，更多的客戶接受我們的產品！

　　三、帶新人，以身作則，毫無保留，儘量做到最好

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少，使我明白，做爲師傅，就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細，認真，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中，要求她們敢於開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產品及報價，經過一個月左右時間的培訓，她們現在已經能夠獨立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統計數據等一系列工作！

在培訓劉璐跟周巧梅的時間裏，我自認爲是毫無保留的，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤，而現在她們已經成長，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的。對於新人來說一次次的小失誤，是在爲以後做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長一智。而我作爲帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之後，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰，更快的瞭解和規範自己的工作範疇。

　　四、今後努力的方向

1、加強客服跟單專業知識及業務銷售知識，提升與客戶溝通能力，提高客服團隊的服務質量，工作水平，工作效率

2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學習和成長的機會，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，爲自己的工作積累必要的專業知識和基本技能，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力，以積極的心態面對每天的工作任務。

3、端正工作態度，要抱以一個正確的心態，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以後的工作中不斷的學習、進取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

在新的一年裏，我要把自己的工作，做得更完美、更迅速、更正確、更專注，相信在極其平凡的職業中，極其低微的位置上，做出不平凡的自己，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步、共同成長，感謝每位同事對我的悉心關照和包容理解，雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤懶決定成敗、細節決定成敗、態度決定一切，只要我們彼此多份理解、多份溝通，共同努力，相信20xx年會創造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業績蒸蒸日上，更上一層樓！

20xx年x月x日

陳海豔

客服工作總結10

時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已經過去了。回顧這半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收穫頗多.新環境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發民機遇，也是一個很好的鍛鍊和提升自已各方面能力的機會.剛到營業廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執着和敬業.正是在他們的啓發和感染下，我開始認真學習業務知識，紮紮實實地苦練服務技巧.業務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持着自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持，關心和幫助.

使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真瞭解公司的發展概況及企業文化，瞭解公司的>規章制度，熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作

在這半年裏，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時並較好的完成上級安排的任務，千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間裏我首先學習了作爲服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到>心得體會，感受最深的就是服務，優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳裏對每一個客戶就是要儘可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理讚美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永遠站和第一位，服務態度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。爲了讓自己的笑容更加親切，自然，於是我有空就對着鏡子練習笑容，直到自己滿意爲止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本着“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優質，高效的服務。

對於每天的客戶不解諮詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心裏，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口髒話。面對如此怒氣衝衝的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶覈查話費詳意單。疑惑終於打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，並徵求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛纔語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務態度挺不錯!”聽了這段話，我終於理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以後的工作中如

何去面對客戶，如何做好服務工作那就是“以誠待人，務實求實!”

客服工作總結11

轉眼間，進入中興微貸工作的時間已經三個月，在從有奮鬥目標到迷茫，再從迷茫到逐步清晰，領導和同事們給了我很多的支持與幫助。入職後成爲座席專員，我未經過專門的培訓即上崗，經歷了很多的問題，在探索中對公司有了進一步的瞭解，業務知識也在一點一滴逐步完善。在微貸，面對的是一羣與我一樣年輕、充滿活力的同事，他們較多的是我在小額貸款行業中有着豐富的經驗，是我學習的對象，他們很好地協助我處理工作中的事情，在他們的幫助下，我很快地熟悉業務，爲客戶做好服務。

初到客服部時，我發現客服部的同事服務意識並不是很強烈，我曾在某航空公司會員部門任職，對高端客戶的服務有着深刻的認識，我將自己的原有的服務意識帶到工作中，並希望其他的同事也有很好的服務意識。由於公司成立的時間不長，在很多方面需要進行完善，我曾較多次地指明瞭工作中的問題，並提出了較多的建議，我努力工作的態度得到了領導及同事的肯定，讓我協助進行質檢的工作，監聽半個月的錄音後，針對性地指明瞭客服部在對客溝通時存在的問題並提出瞭解決的建議，現在，客服組對客溝通更專業、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時，我很高興公司能給予我一個機會參與團隊建設的培訓，讓我對作爲員工的工作態度，作爲領導者該具有的素質有了進一步的認識。

當然在成爲客服人員的期間，我曾經由於情緒控制不當，對客溝通時未能很好的處理，影響了周圍的同事，我很自責，從那以後，我沒有再犯類似的錯誤，也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

作爲一線的客服人員，我希望的是各方面的人員能提高對客服的重視，較多的公司對客服部的重視體現在給予客服人員的規定以及管理制度上，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關規定上，有進行過爭論，但都不了了之。我認爲，在呼叫中心，重要的是口徑統一，用詞得當，其他同事認爲需要話術統一。客戶的滿意，是客服人員奮鬥的目標，對客溝通，最重要的是態度，以及溝通過程中得體的言語，並非必須按照規定語言，一成不變的成爲機器人進行復述。讓客戶滿意、爲公司創造了良好的價值，即爲優質服務。對客解釋，客服可以根據實際溝通情況，有更生動的言語讓客戶對回答的`滿意度提高。

客戶的一句謝謝，即代表了他的滿意程度。在呼叫中心，不適宜給一線人員過多的壓力。成爲客服很簡單，但是成爲專業的客服，需要的是溝通處理的經驗，如何爲客服人員舒緩壓力也是公司領導應該重視內容，如果公司的一線客服穩定性不強，客服離職率高，優質服務談何容易。客服人員承受着客戶給予的各種壓力，客服人員不能很好地調整心態，就會採取躲避的態度。在我進行質檢監聽時，對其他客服人員，需要指出其的不足之處時，我會先說明她的優點。

我在中興微貸獲得了成長的機會，學到了很多知識，我會繼續努力，堅持自己的理想，用良好的服務意識影響其他同事，將工作經驗與其他員工共同分享，爲創造一個小額貸款業最優質的呼叫中心而努力，創造一個最優秀的團隊。

客服工作總結12

20xx年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結匯報如下：

一、工作態度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業務能力：

多幹多學：我初來公司工作，這個工作對於我來說是個新的挑戰，但爲了儘快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

三、爲了提高我們的服務水平，我個人認爲更應該提供人性化服務。

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍後”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回覆郵件、回傳傳真，字面要乾淨利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規範格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高於一切，增強員工的主人翁責任感，人人爲增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅遊旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，纔有了自己的今天。今後，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，爲公司的發展盡一份責任。在以後的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”！

客服工作總結13

回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，爲此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，用心開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時，根據報修的完成狀況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，用心開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務—————xx區首次入戶抄水錶收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在xx月份，完成了xx、xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（xx1、2單元）收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"爲災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

用心完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點佈置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上用心發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的推薦。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇於進取，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服工作總結14

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人，並得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候，纔有底氣，因爲你知道你的產品是怎麼樣的，客戶在用的過程中出現的問題，你也是能明白具體原因是什麼，如果對產品都不夠熟悉的話，那麼在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之後繼續加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯繫，如果不能有一個好的方式，那麼是很容易被客戶掛斷電話，或者因爲說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的覆盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本瞭解到通話過程中根據客戶的語氣和態度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒裏面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是儘量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

三、專業服務態度

作爲電話客服，必須要有專業的服務態度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你爲他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什麼樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。

一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習，繼續去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今後的日子裏，我也是要抱着學習的心態，認真的去完善自己，做好工作。

客服工作總結15

在來到我們公司作爲一名物業客服後，我的生活就漸漸發生了改變，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別，還讓我擁有了一個新的開始，和一個新的期待。我覺得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來越得心應手。就像這一季度裏我在公司的表現一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度裏，雖然我沒有獲得優秀員工的名額，但是比起我在第一個季度裏的表現來說，應該算是進步很多了。

首先，在爲人處世方面。因爲，我是剛從學校出來的應屆畢業生，所以剛開始來到我們公司的第一個季度裏，也就是在我的實習期裏，我對爲人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時候，我都表現的十分生澀和內向。之後，我的主管就此事上和我進行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。

於是在這個季度裏，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處，和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題，嘗試着主動和他們打招呼，在休息的時候，多融入到他們的集體中，和他們進行一個輕鬆的交談，聯絡和他們之間的感情。對待客戶，我要學會做到靈活變通，看情況而行事。遇到態度強硬的客戶，不躲避，不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶，我要先安撫好他的情緒，然後再表明自己的立場，給出解決方案。

其次，在工作能力方面。在上一季度裏，我對物業客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對於一些事務的處理還不夠熟練。在這一季度裏，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度裏做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然後再根據上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善，我的工作能力也得到了提升。

接下來，做完這個總結，我還會對下一個季度的工作進行一個詳細的計劃和安排。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內容來開展。我想學習到更多的有關物業客服崗位相關的內容和知識，我想更進一步的提升自己，爲我未來的發展做更多的努力，爲我們的公司做更多的貢獻。