賓館服務骨幹工作總結

禮節禮貌要求每天例會反覆練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。那麼怎麼寫一份總結呢？下面請參考吧！

我們將度過，我們充滿信心地迎來 200*年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利 召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主 題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較爲理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必 要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏 努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績 酒店總經理班子根據中心的要求， 年初制定了全年工作計劃， 提出了指導各項工作開展的總 體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學 決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活 動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理 及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作 出了一定的貢獻，取得了頗爲可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經營措施， 增加了營業收入。

酒店全年完成營收爲 萬元， 比去年超額 萬元， 超幅爲 %； 其中客房收入爲 萬元，寫字間收入爲 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房 平均出租率爲 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒 店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、 能源費用、 物料消耗、 採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤爲 萬元， 經營利潤率爲 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本爲 萬元，能源費用爲 萬 元，物料消耗爲 萬元，分別佔酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低 了 %、 %、 %。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行爲準則》關於“儀表、微笑、 問候”等 20 字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及 崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年 5 月份由市旅遊局每年一次 組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣 2 分，獲得優質服務較高分值，在本地區 同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、 餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周 到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防 盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導 每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏， 嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安 全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評爲先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀 酒店總經理班子率先垂範， 組織指導黨員幹部及全體員工， 認真學習領會十六屆四中全會精 神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭 的浪潮中求生存， 使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。

主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、 小會反覆強 調， 幹部員工要有緊迫感， 應具上進心， 培養“精 氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人 的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店 級領導還通過組織對部門經理、 主管、 領班及員工的各項培訓交流， 啓發引導大家拓寬視野， 學 習進取， 團結協作。

在完成酒店經營指標、 管理目標和接待任務的過程中實現自身價值， 並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互 爲補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了， 則代之以主動關心參加、 檢查仔細認真等。

在一些大型活 動中， 在店級領導的榜樣作用下， 部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持 振作的精神狀態，爲酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標一體”6S 管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容 的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同 時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部 門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益爲目標，抓好銷售工作 1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒 店的 2 倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店 果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的 工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如 期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調 整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上 門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠 道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣， 一是劃分渠道科學，二爲分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四 可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位爲商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散 客爲主，以網絡訂房、會展團隊等爲輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些 成功經驗， 制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。

這一房提獎勵政策， 極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度， 使酒店上門散客收入由 上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約爲 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視 塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、 房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過 100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前 廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減 少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間， 及時解決了客人的各種疑難問題， 並對員工的微笑服務方面起到了檢查 督導作用。

加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並 簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登 漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷， 爲酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的. %提高到 %，最高日創收 爲 元，最高日平均房價爲 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、 提出建議、投訴不滿等較爲集中的地方。本着“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意” 的宗旨， 從部門經理到主管、 領班， 直至前臺接待人員， 除了能做到禮貌待客、 熱情服務外， 還能化解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來， 銷售部共接待並處理賓客投訴約 起， 爲酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的 要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無 市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等， 直接贏得了銷售 業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約爲 %。

（二）以改革爲動力，抓好餐飲工作 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效 掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標覈定爲 萬元/月，工資總額控 製爲 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或 未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。

這種績效掛鉤的做法， 一方面給餐廳廚房的管 理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面 的影響；另一方面，卻使大家變壓力爲動力，促進餐廳、廚 房爲多創效益而自覺主動地做 好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下， 員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行 禁止。

當然， 主要管理者若素質欠佳或管理不力， 也自然會產生一些逆反後果。但總體看來， 餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提爲領班，將不稱職 的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，爲力爭完成營收指 標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考覈。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門 經理試菜打分，考覈廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推 出新菜 餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客 的普遍認可。此外，對考覈優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換 等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作 得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客戶爲重點，抓好物業工作 1、耐心售房。如物業部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，爲減少資 本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了 3322 房，離臺口近 18 平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一 整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下 了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率 達到了 %，超過了去年同期水平。

2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司 的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物 業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了 還要對客戶進行回訪直到令其滿意爲止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因爲某種原因不按時交房費，物業部就積 極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量爲前提，抓好客房工作 1、班組晨會。爲保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立 了長包及散客班組的晨會制度， 對當日的工作進行佈置， 對每個員工的儀表儀容不整進行規 範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例 會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行 佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內 容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展 開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查 要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負 責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對， 做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱 患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。

（五）以“六防”爲內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案 和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安 全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線 故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口 進行補裝和更換等。

（六）以降耗爲核心，抓好維保工作 1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決 定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗 8 字 要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的 7 名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常爲搶 修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數 合理安排， 如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、 整修酒店配電箱更換電度表等。

3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努 力做到貨比三家， 堅持同等價格比質量， 同等質量比價格， 嚴把進貨質量關。

堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用 的支出。

（七）以精幹爲原則，抓好人事工作 1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效爲用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減 10 名編制，並未影響 酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊， 數次去密雲、懷柔、天津等地，聯繫職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次， 共計招聘 人次。

（八）以“準則”爲參照，抓好培訓工作 1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行爲準則》20 字內 容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解 管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 餘批，約 人次參加，通過 講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進 行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考 核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20 字” 準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主 題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考覈。前臺的接待、收銀每天早 班後利用業餘時間進行培訓；主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培 訓。

培訓內容包括業務知識、 接待外賓、 推銷技巧、 案例分析、 應急問題處理等。

通過培訓， 員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一 年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員 工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考覈。酒店會同客房、前廳、餐廳 等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考覈，評出了客房 第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲；餐廳 第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉 彪。

酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問 題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店 的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜 合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理 模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行爲在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都 難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整 潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備 維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績， 整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導 20xx年酒店及部 門各項工作的全面開展和具體實施。